银行客户投诉处理技巧(菜鸟驿站客户投诉处理技巧)

所谓众口难调,餐饮行业作为典型的服务性行业,在经营过程中即便是再好的饭菜、再好的管理模式,总会收到各种各样的投诉,投诉处理不好,不仅给企业的形象、品牌带来影响,甚至会给企业利润带来很大的影响,一些大的投诉,还可能会打官司,会拖很长时间,有些企业甚至因为一个投诉而垮掉。

因此,怎样把这些负面的投诉转变成餐饮企业积极的动力,对餐饮企业管理人员来说无疑是一种挑战。既要做到客人满意而归,自己又不过于紧张失措,就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术,具体的可以总结为以下几个方面:

一、制定方法预案

首先,应在心理上做好准备。对餐饮行业而言,“客人是对的,顾客是上帝”是一个永久不变的信念,一般食客很少会出现投诉的现象,除非是在万不得已的情况下才会投诉,所以在接待投诉食客的时候应先站在食客的角度想一想,如果你在餐饮店遇到眼前的这个问题,你会是怎样的感觉?而且,在餐饮行业都遵循一个原则:食客永远是对的,即使是食客有错,也要当他是对的,不然就会破坏双方的和谐关系。

其次,应针对不同的投诉内容做好应对的准备。不同的食客投诉的内容肯定不尽相同,作为一个具有完善管理制度的餐饮企业,应该制定多种应对投诉的方法预案,以避免将小矛盾激化,对餐饮店的形象造成不可估量的损害。

二、完善接待方式

在接待投诉的食客时,食客情绪可能会比较激动,在客人叙述时,接待的服务人员应集中注意力倾听,并适时地提出问题,这样便可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率。

在接待的过程中应注意以下几点:

(1)安抚食客的情绪,让客人尽可能平静地把要投诉的事情说完。在食客讲述过程中,不能随便说话,更不能随便打断客人的讲述。

(2)在接待食客讲话时一定要注意语调、语气、语音。如果在接待过程中,接待人员的语气语音过硬、过高、过大,都会将食客激动的情绪再次点燃,从而引发不可估量的后果。

(3)接待食客投诉时,接待人员的表情要认真严肃,不能随便发笑以免让客人误会。本来食客投诉时情绪就处于一种极度不稳定的状态,如果接待人员表情轻浮,极有可能引发更加严重的后果。

三、记录食客投诉的相关重点

要在食客投诉的过程中将有关要点,如食客投诉的内容、食客的姓名、用餐时间等记录下来,以做下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示本店诚意的一种姿态,是代表餐饮店所采取的一种郑重态度,也是把食客的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客利益为重的一种表现方式。

银行客户投诉处理技巧(菜鸟驿站客户投诉处理技巧)

银行客户投诉处理技巧(菜鸟驿站客户投诉处理技巧)

四、把弥补措施告知食客

根据食客所投诉事情的严重性,在自己能力范围内,迅速确定一个解决的方案,并向客人提出,征询客人的意见。

如果食客不接受提出的解决意见,可记录食客想要的解决方式,并且根据食客投诉问题的难易程度估计解决的时间。

之后向餐饮店高层领导汇报投诉接待结果,等领导定夺后,通知食客并协商解决。

总之,投诉情况发生之后,尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在,才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。

作为服务者,我们都希望自己的辛劳能够得到食客的认可,也都希望自己的难处能够取得食客的理解,但任何一次的波折和意外都有可能对餐饮店形象造成负面的影响。

在行业竞争激烈的今天,优质的餐饮服务已越来越成为各商家竞争的焦点,满足食客要求已不再是优质服务的标准,而是最基本的服务要求,我们要不断地探寻客户的评价,善于利用投诉来完善自身的管理,使餐饮店能够走得更远、更稳。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

............试读结束............

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