新津县2019年第二季度政治生态评价报告
医疗卫生是广大群众最关心的民生问题之一，也是公共服务满意度指标评价体系基本要素。通过对卫健系统投诉进行分析，可以找出影响群众满意度的特点规律，针对性开展“靶向治疗”，从小切口改进工作作风，提高服务质效，有效净化政治微生态。为此，县政治生态评价办对我县2019年上半年卫健系统投诉情况作了简要分析。
一、群众投诉总体情况
2019年上半年，全县卫健系统共收到群众投诉43件，同比增长10%。
（一）投诉分类情况。从群众投诉的类别来看，涉及态度方面问题16件，同比上升60%；医疗方面问题10件，同比下降23%；收费方面问题6件，同比下降33%；其它问题11件，同比上升57%。
（二）投诉分布情况。从就诊情况来看，由于县人民医院和县中医院在我县医疗系统中占据主体地位，其就诊人数多、基数大，投诉量也相对集中在这两家医院。今年上半年，两家医院共被投诉31起，占全县医疗投诉总量72%，其中，县人民医院被投诉23起，同比上升64%；县中医院被投诉8起，同比下降42%。
（三）投诉对比分析
对比分析两年来的同期投诉情况可以看出，全县卫健系统投诉主要有以下特点：一是投诉总量呈上升趋势；二是县人民医院投诉总量和增幅均为最大；三是投诉类型上，工作态度方面问题的占比最大。
二、投诉原因分析
（一）主动服务意识不强。一些医务人员在与患者沟通过程中缺乏耐心，对提出的问题避而不答或敷衍塞责，态度冷淡、言语生硬。例如：群众向五津医院收费室工作人员咨询办理健康证事宜，工作人员语气生硬，群众认为其态度不好而投诉。从投诉处理结果来看，一半左右的投诉可以通过改善服务态度、有效沟通解释予以避免。
（二）缺乏有效的医患沟通。在诊疗过程中，由于患者医学知识缺乏，医务人员又未能充分告知治疗方案及目的，或使用过多医学术语，造成患者的不理解。例如：患者在县人民医院接受中药热奄包治疗肾脏和输尿管两个部位，因两部位相近，医生也未进行细致讲解，患者误认为是医院多收一个部位的费用而投诉。
（三）业务水平还不够高。个别医护人员责任意识不强，业务能力不足，对医护操作规范掌握不
............试读结束............
查阅全文加微信：3231169 如来写作网：gw.rulaixiezuo.com（可搜索其他更多资料）
本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 3231169@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。如若转载，请注明出处：https://www.rulaiwenku.com/233735.html
