市消委关于促进消费者满意度持续提升的调研报告
2022年3月，中国消费者协会（以下简称中消协）发布《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，2021年某市消费者满意度综合得分78.79分，在100个城市中排78位，为强化中消协测评结果分析运用，聚焦影响消费者满意度提升短板，增强我市良好消费环境创建的针对性、实效性，推动消费环境持续向好。4月中下旬，某市消费者权益保护委员会在认真学习研究《2021年100个城市消费者满意度测评报告》基础上，联合部分区县消委会开展促进消费者满意度持续提升联动调研工作，研究探讨我市消费者满意度持续提升的方向和着力点。
一、调研概况
为保证此次调研工作的真实性、可靠性，我委召开专题工作会，学习《关于开展联动工作调研促进消费者满意度持续提升的通知》（中消协字〔2022〕8号）精神，研究部署详细的调研实施方案。组织万州区、涪陵区、渝中区、沙坪坝区、九龙坡区、北碚区、巴南区、城口县、垫江县、巫溪县、秀山县、彭水县共12家区县消委会，组成政府部门代表、学者或媒体记者、行业及企业负责人或经营者、消费者代表或消费维权志愿者共4个组，通过调查问卷、个别访谈、书面访谈、召开座谈会等形式开展深入调研。调研对象涉及发展改革委、商务委、交通局、城管局、统计局、文化旅游委、住房城乡建委、市场监管局、规划自然资源局等21名政府职能部门工作人员，汽车销售、大型商超、食品生产、电商平台等大中型企业单位22名经营者及专家学者24位和消费维权志愿者24人。
二、调研中发现的问题
（一）新型业态消费领域维权难度较大。随着新型消费方式不断涌现，相关法律法规、商品服务标准的滞后，以及信用体系欠缺、违法失信成本过低和行业不规范等原因，致使得新业态维权难度较大，主要体现在以下几个领域：一是预付式消费风险大。在健身游泳、美容美发、校外培训、装饰装修等行业都存在充值预付卡消费的现象，充值越多优惠越多，但同时风险也大，极易出现商家因经营不善卷款“跑路”，导致消费者维权难的情况。二是电商微商售后难以解决。随着网络销售发展迅猛，电商微商消费问题层出不穷，同时也成为了消费者权益受损的重灾区，线上交易售后维权往往得不到有效处理。三是电视购物商品质量差。老年人被虚假夸大广告营销话术吸引后电话订购商品，在收货后发现商品存在质量问题，欲退货时电话已拨打不通，由于没有商家信息或者商家在外地，投诉后相关部门也无法处理，导致维权难度变大。
（二）房产销售领域纠纷呈上涨趋势。房地产类纠纷呈增长趋势，集访群访增多。一是房地产涉及的环节和部门较多。从规划、设计、建设、销售、验收，涉及多个部门多项职能，且专业性强，各个环节之间的关联性又较大，在房屋交付阶段各种问题集中爆发时，往往涉及多个环节问题的叠加，需要组织多个职能部门协同调查。二是房地产纠纷中存在较多难以界定的问题。例如对知情权的问题，购房人称开发商未告知其不利因素属于侵犯了其知情权，涉嫌欺诈销售，但房地产交易专业性强，从规划、设计、建设等环节涉及诸多行业标准，具体哪些事项应该纳入消费者的知情权加以保护，应该如何告知，目前也无相关法律法规对商品房交易中涉及的知情权进行明确。
（三）消费者感知到的服务与期望仍有差距。教育行业的教学质量、汽车维修行业的维修情况、保健食品行业的顾客体验、出行购物的停车问题、医疗服务的服务态度、物业开发商的纠纷解决等行业仍存在服务未达到消费者期望的情况。
（四）疫情下的消费变局。在经济社会秩序加快恢复的阶段，消费者也逐渐恢复了消费行为，但值得注意的是，本次疫情对消费者的消费习惯也产生了深远的影响。一是线下购物正在缓慢恢复，可自由支配支出、晚间购物和疫情中心地区的支出恢复相对滞后。二是基础消费逐渐恢复，但享受型消费恢复不足。三是受疫情影响，消费者消费更加保守。
三、问题产生的主要原因
（一）行业快速发展和消费者需求不断提升之间的矛盾。由于行业快速发展，经营机构争取自身利益与消费者日益增长的服务需求之间，存在着一定的矛盾。
（二）行业特点造成信息不对称。有些行业因为本身专业性较高，消费者不容易判断服务的质量，往往要在后续才能感知到其中的问题。
（三）服务机构过度扩张。部分有预付式消费服务的机构，在业务发展较好时期，盲目扩张，导致服务质量低下，资金断链，关门倒闭。
（四）群众期待普遍提高。随着民意表达渠道的多样化，以及政府服务理念的不断强化，消费者对于反映问题部门答复的期待值更高。此外，调解不成功反复交办，也极易增加消费者的不满意度。
四、消费环境建设的难点
（一）投诉人不按规定维权，或诉求过高。存在部分投诉人过度维权或者一案多投、夸大事实等情况。
（二）投诉和被投诉双方难以达成和解。存在部分投诉和被投诉双方只接受有利于自己的条款，没有达成一致调解目标的意愿和态度，导致出现僵局。
（三）部分行业存在监管政策难以落实情况。部分行业存在上级监管部门的政策在基层监管部门开展实际工作时难度较大的情况。
（四）职业举报人大量占用有限的行政资源。受访的经营者普遍对于职业索赔、恶意投诉问题深恶痛绝。职业索赔数量的增加会对普通消费者投诉举报处办的时效性产生一定的影响。
五、提升消费者满意度的建议
（一）充分发挥和完善消协组织桥梁纽带作用。各区县的消委组织是各地消费维权服务网络中的关键节点，组织是否健全、履职是否顺畅，事关消费者维权咨询时能否摸得准门、找得到人、办得成事，也将是消费者满意度提升的重要支撑。机构改革以来，基层人手紧缺的问题依旧凸显，基层维权力量不足以满足消费投诉量的需求。全市各级消委组织应进一步理顺消费维权组织架构、创新维权方法、拓展维权渠道、提升维权效能。
（二）探索建立消费纠纷多元调处机制。面对消费者需求向个性化、多元化、品质化转变的新形势，要持续建立多元共治协同机制。强化与司法部门内外联动，积极推进消费民事公益诉讼实践，以支持消费者集体诉讼的方式引导消费者通过司法途径维护合法权益。探索构建“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”的多元化解新模式，推动消费矛盾纠纷多元化、专业化化解。
（三）强化监管效能，维护消费者合法权益。发挥市场监管综合执法拳头作用，形成打击侵害消费者合法权益的高压态势。充分发挥产品质量监管、价格监管、信用监管、广告监管、合同监管等职能，加强重点领域消费维权工作，依法严厉打击制售假冒伪劣商品、价格欺诈、广告违法、合同违法等各类侵害消费者权益违法案件，要盯紧老百姓关心关注的食品安全、医疗、教育、房地产、金融理财等重点领域。切实履行保护消费者合法权益职责，保持对侵害消费者合法权益行为的高压态势，认真查处严重违法行为，及时曝光典型案例，查处和公示一批典型案例，有效净化市场环境，切实提升维权监管的靶向和效能。
（四）强化数据研判，健全信用约束惩戒机制。充分利用消费维权中的大量数据资源，从过去单一、常规、粗放的“数据汇集”转变为综合、动态、关联的“数据分析”，瞄准消费维权热点、难点问题，及时发布消费警示提示，同时提高监管执法针对性和有效性。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、红黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。
（五）激发市场活力，提振消费信心。在抓好已有消费政策落实和满足疫情防控要求的基础上，一是充分激发供给侧活力，包括通过加强政策支持、改进服务及提高效率等优化营商环境，降低供给主体制度性成本，以及引导供给主体参与到产业链条的多个环节当中，多维度提升产品服务体系，降低经营风险。通过消费扩容填补数量缺口，引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化，为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间，确保消费者对消费供给的整体满意度持续提升。二是及时出台提高消费意愿的新举措，加大鼓励消费、放心消费宣传力度，有效化解制约消费的各种不利因素，积极营造消费氛围，提振消费信心。三是针对批发零售、住宿餐饮企业类受市场环境影响大的企业制定有针对性的财政、税收支持政策，帮助企业渡过难关，保护市场主体，避免其因疫情非正常消亡。
（六）聚焦营造消费环境，筑牢市场安全防线。始终加强消费环境建设、提升消费者满意度，着力推动市场监管、商务、发改等多部门联合机制建立，充分运用互联网思维，依托“大数据+”优势，消费购买数据、维权投诉数据、调查统计数据等综合分析，营造良好的消费售后体验感。同时要联合政府机构、执法部门从保护消费者合法权益、维护市场经营秩序出发，严厉打击不正当竞争、虚假宣传、价格欺诈、制售假冒伪劣商品等侵犯消费者合法权益的行为，总体推进消费环境建设，进一步提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。
（七）加强消费维权宣传引导，营造浓厚舆论氛围。主动加强与新闻媒体的沟通、合作，围绕消费者关心关注的领域，利用“3·15”国际消费者权益日、世界知识产权日、食品安全宣传周等时间节点，广泛开展各种宣传教育活动，优化消费宣传内容，力求扩大宣传覆盖面和受众量，引导消费者树立科学消费观念、经营者自觉履行第一责任人职责，充分发挥社会舆论监督作用，扩大维权工作的社会影响力。
（八）凝聚共识，社会共治提升维权合力。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。在消费维权领域，要充分发挥市场机制和社会治理作用，强化消费者权益保护工作主动权，引导政府、行业、企业和消费者等多元化主体共同参与，构建政府监管与市场配置、社会监督与行业自律等各方良性互动、理性制衡、有序参与、有力监督的社会共治格局，实现社会多元主体共担责任、共同保障、共建共享，形成以上率下、上下一致、目标明确的工作格局，强力推动全市消费者满意度提升。
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