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中国银保监会梅志翔主任在“民生加银杯”首届中国银行业微视频大赛颁奖典礼上的致辞 3
中国消费者协会副秘书长栗元广在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话 7
中国民生银行首席信息官林晓轩在客户服务委员会2017年年会上的致辞 11
中国残疾人联合会副主席吕世明在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话 15
中国票据市场迈入2.0新时代 21
张芳副秘书长在农合机构客服中心全体成员会议上的讲话 28
中国银保监会梅志翔主任在“民生加银杯”首届中国银行业微视频大赛颁奖典礼上的致辞
（2018年5月29日）
各位嘉宾、业内同仁、媒体朋友们：
大家下午好！
在这美丽的初夏时节与各位齐聚一堂，参加“民生加银杯”首届中国银行业微视频大赛颁奖典礼，很高兴今天我们通过微视频的形式关注“身边的银行”，以生动、细腻、鲜活的视觉语言，讲述银行人“身边的故事”。借此机会，向长久以来关注支持中国银行业宣传工作、文化建设的各位嘉宾和媒体朋友们表示衷心感谢。
意识形态和舆论宣传工作是我国银行业极为重要的工作，监管机构和银行业协会一直致力于及时传递行业信息，营造积极向上的主流舆论氛围，弘扬行业正能量，努力在多元中立主导、在多样中谋共识、在多变中定方向。当前互联
网传播领域正在催生一场前所未有的变革，舆论生态、受众对象、传播技术均发生了深刻变革，传播话语模式也在逐渐发生变化，从传统的宏大叙事向平民化视角转变，从讲概念向讲故事转变。在传播新格局下，为了讲好中国银行业故事，提升行业影响力，打造行业软实力，银行业金融机构主动适应新格局下的新规律，更新理念、转变思路、创新手段和方法，整合利用多种媒体形态，以更为喜闻乐见的宣传手段，主动引导舆论，回应社会关切，与外界形成良性互动，让企业品牌形象和行业精神深入人心。
在科技高度发达特别是移动互联网快速发展的今天，短视频已成为一种新型网络语言，具有信息量大、内容丰富多样、表现更具张力、传播效率更高等特点，已成为众多机构和受众最为青睐的传播方式之一。在此背景下，首届中国银行业微视频大赛举办可谓正当其时，中国银行业协会和《中国银行业》杂志社为银行业金融机构提供了一个宝贵的展示、交流和传播的平台，希望大家利用好这个平台，在竞技的同时，加强学习交流，取百家之长，能够在未来打造出更多微电影精品，成为善于讲故事、讲好故事的银行人，展示真实、立体、全面的行业形象，让行业故事如春雨般浸润人心，完成由“他塑”向“自塑”的转变。
***总书记指出，“要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。”
这就要求中国银行业认清传播新
形势，顺势而为，高度重视传播手段的建设和创新，未来我们仍需不断求索创新。借此机会，我提几点希望和要求：
一是坚持正确导向，以正面宣传为主，旗帜鲜明坚持正确政治方向、舆论导向、价值取向。“文者，贯道之器也。”传播什么、如何传播、传播到何种程度是我们必须把握的基本要求。***总书记4月20日在全国网络安全和信息化工作会议上指出：“要加强网上正面宣传，……积极培育和践行社会主义核心价值观，推进网上宣传理念、内容、形式、方法、手段等创新，把握好时度效，构建网上网下同心圆，更好凝聚社会共识，巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础。”银行业应认真学习深刻领会总书记重要讲话精神，牢固树立政治意识、大局意识，切实加强银行业宣传阵地管理，把握好正确传播导向，坚持做到弘扬主旋律、传播正能量，不断巩固壮大积极健康向上的主流思想舆论。
二是将网上传播展示引导作为宣传和文化工作的重中之重。中国互联网络信息中心数据显示，截至2017年12月，中国网民规模已达到7.72亿，普及率达到55.8%，手机网民规模达7.53亿，网民中使用手机上网人群的占比97.5%。网络的影响力和传播力日益强大。谁掌握了互联网，谁就掌握了网络话语权，谁就把握了时代主动权。对于银行来说，客户和受众在哪里，我们的传播触角就伸到哪里。银行业金融机构要适应新的形势，顺势而为，因势而动，着力创新重大
主题网络宣传，形成正面舆论强势；同时，还应善于运用“
网言网语”潜移默化引导舆论，传播理念，以生动形象、更具感染力的方式开展金融知识普及与教育；也要善用网络与客户形成良好互动和深入交流，作为改进金融服务的重要抓手。
三是创新方法手段，丰富精神文化产品。银行经营的特性决定了行业要在全社会树立良好形象和口碑，队伍要有强大的凝聚力战斗力，从业人员要有良好的道德修养和行为规范。因此，我们要发挥精神文化产品育人化人的重要功能，在成就宣传、主题宣传、典型宣传、形象宣传、公益宣传中，要传递积极人生追求、高尚思想境界和健康生活情趣，弘扬真善美，提升文化产品的思想品格和艺术品位。这需要银行业紧跟时代潮流，以互联网思维引领创新，以创新应对变化，从传统媒体形态拓展为包括网站、微博、微信、客户端等多种新型媒体形态，根据银行业特点逐渐形成多层次、多形态、全覆盖的媒体矩阵，完成对员工对客户或受众触点的立体覆盖，实现从点到面的有效传播。要善于在实践中总结经验、与时俱进，学习借鉴我国传统优秀文化成果和国外有益经验，让优秀文化产品成为弘扬社会主流价值的生动载体，为银行业的稳健发展营造良好的舆论环境和文化氛围。
最后，祝本次中国银行业微视频大赛活动圆满成功。谢谢大家！
中国消费者协会副秘书长栗元广在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话
（2017年6月28日）
尊敬的各位领导、各位专家、媒体朋友们：
大家上午好！
很高兴参加《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会。我代表中国消费者协会向长期关心和支持金融消费者权益保护工作的各位领导、各位专家和新闻界的朋友们，表示衷心的感谢！同时，也向在保护金融消费者合法权益、主动承担社会责任方面做出突出成绩的银行企业，表示崇高的敬意！
2016年以来，银行业继续保持稳健发展，银行监管机构、行业组织、银行企业以及社会各界付出了辛勤劳动。特别对于银行企业来说，随着经济社会发展程度的不断提高，社会对企业提出的要求会逐渐提高。企业要在诚实守信、依法经营的前提下，承担更多的保护消费者利益的社会责任。6月
14
日，李克强总理主持召开国务院常务会议，决定在部分省（区）建设绿色金融改革创新试验区，推动经济绿色转型升级。金融企业支持绿色经济、发展绿色信贷、推广绿色支付等，也是响应政府号召，落实企业社会责任的重要方面。这些年来，银行业协会每到这个时间节点都举行社会责任表彰活动，不仅全面介绍银行企业为履行社会责任所做的大量卓有成效的工作，还通过典型示范作用，带动银行企业积极承担社会责任，不断推进银行企业保护消费者利益社会责任的建设水平，取得了可喜的成绩，发挥了行业组织在创新社会管理中重要作用。
近年来，中消协加大了对银行服务的社会监督力度。继2014年、2015年中消协连续组织开展银行业体验式调查和监督评议活动后，2016年我们积极响应国务院推动金融消费教育的号召，履行消费教育的职责，组织开展了全国消协组织金融消费教育“进社区、进学校、进农村”活动以及面向全国大学生的金融消费线上知识竞赛。通过金融消费教育系列活动，发放《金融消费教育指导手册》，普及实用性强且通俗易懂的金融消费知识，帮助消费者形成良好的金融消费习惯，提高了防范金融陷阱和风险的意识。活动得到了各级金融监管机构、银行业协会和金融学者、专家的支持与协助，取得了积极成效。
今年，中消协联合中国残联将对包括银行业在内的10
类消费场所，进行线下实地体验与线上大众感知调查活动。无论是3月15日北京的启动会，还是重庆的全国培训会，中国残联吕副主席今天都到场了，亲临我们的会场，指导我们的工作，可以说给予我们很大的支持。目前调查体验工作正在各地紧张的进行着。
我们注意到，就在本月上旬全国政协召开“无障碍环境建设”双周协商座谈会，旨在推动增加和完善无障碍标准体系,不断提高城市环境无障碍、信息无障碍、服务无障碍的工作水平。在众多服务行业的无障碍设施建设工作中，应该说我国银行业总体还不错，但与广大消费者的要求还有差距，还有需要完善和改进的地方。在这里，我也提醒各银行企业，要高度关注残疾人和老年消费群体需求，增设并优化无障碍服务设施，定期管理维护服务设施，保障设施正常使用，让弱势消费者平等享受银行服务的快捷和便利，切实履行好企业应尽的社会责任。
各位领导，同志们！
今年，中消协确定了2017年“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题。我们赶上了互联网大发展时代，网上银行、手机支付等快捷支付方式迅速普及，互联网金融快速发展，使得金融服务更加方便和快捷。与此同时，消费者个人财产和
个人信息安全所面临的形势也很严峻，稍有不慎消费者就会落入金融消费陷阱，权益受到不同程度的损害。金融行业专业性很强，我们希望，在今后的金融消费维权工作中，能得到更多关心和支持消费者权益保护工作的银行企业和专家学者的大力支持，共同帮助广大消费者防范和化解金融风险，促进金融业持续健康发展。特别是今天获得表彰的企业和个人，要倍加珍惜荣誉，在今后服务消费者的各项工作中、在承担社会责任的各项任务中，努力做出新的成绩。
中消协将认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，并愿意与金融监管部门、行业组织和各金融企业一起，在投诉处理、调查监督、消费教育等方面加强沟通、交流与合作，共同为广大消费者营造便利安全放心的金融消费环境！
谢谢大家！
中国民生银行首席信息官林晓轩在客户服务委员会2017年年会上的致辞
尊敬的黄秘书长、各位领导、各位嘉宾代表、各位媒体朋友们：
大家下午好！
在骄阳似火的七月，很高兴与大家相聚北京，共同出席中国银行业协会客户服务委员会2017年年会。我受民生银行郑万春行长的委托，谨代表第二届中银协客户服务委员会主任单位中国民生银行，对本届年会的召开致以热烈的祝贺，向各位成员单位代表的到来表示热烈的欢迎！
本届年会以“借力Fintech，助推银行客服转型与创新”为主题，将聚焦金融科技，共同探讨银行业客户服务发展趋势。我认为大会主题的设定恰逢其时、意义重大。当前，随着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和个人客户对金融产品创新、服务获取的要求也在发生深刻的变化，也推动了银行的产品、服务、资源配置等创新变革。客服中心作为接
触客户的第一线，如何抓住市场和技术发展的机遇，加快提升服务价值和渠道价值，真正建立“以客户为中心”的金融服务体系，在当前以及未来较长一段时期内仍是值得大家共同研究探索的重要课题。今天借这个机会，与大家分享我个人的几点感受。
第一，金融科技技术日益成熟，加速了智能客服的建设。毫无疑问，大数据、人工智能、云计算和区块链等金融科技技术的日益成熟，为客服业务创新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建设进程。比如基于自然语义理解技术，配合语音识别、语音合成等智能人机交互技术，可以实现多渠道、多方式的智能问答交互服务，为智能客服建设提供了高效、便捷的解决方案。据我了解，目前多家银行客服中心已经在智能客服建设方面走在前列，智能语音导航、自动化质检、全媒体机器人交互、一体化运营管控平台等，均在客服中心发挥着越来越重要的作用。民生银行也正在加速推进智能客服平台的建设，在降本增效的同时，也全力为广大客户提供更卓越的服务体验。
第二，智能客服创新、客服模式转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分。当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的大趋势，比如民生银行业务离柜率已经连续几年超过90%。随着客户越来越少到网点，那么客服中心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也
就越来越重要。客服的创新和转型，应该成为各银行互联网金融战略规划的重要组成部分，与各业务条线的数字化经营转型举措和实施路径步调一致，重点从客服中心的跨渠道服务能力、数据应用能力、客户体验管理能力、营销能力等方面着手，统筹规划，做到线上线下无缝衔接，实现向综合化、智能化、价值化的客服中心转型。
第三，金融科技创新，关键要与业务发展相融合。现在大家都在谈互联网、大数据、人工智能，但我认为金融科技不应只是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发应用，更重要的是要与业务发展相融合，要有新人、新思维，来实现客户服务、业务模式的创新。
客服中心需要突破业务模式发展的惯性，由成本中心向价值中心转型。民生银行客服中心从2012年起开始探索远程客群经营，历经五年积累，已经建立了一套相对完善的线上客群经营模式。2016年，依托行内移动互联网平台推出线上投顾服务，通过线上化的社交属性，进一步提高了客户粘性，取得了很好的成效。
过去一年多来，在银行业协会的悉心指导下，在各成员单位的共同努力下，第二届客户服务委员会积极搭建学习交流平台，加强各成员单位经验共享，开展了一系列卓有成效的工作，尤其是编撰完成《中国银行业客服中心发展报告
（2016
）》，接下来将会重磅发布。在这里，我谨代表第二届客户服务委员会主任单位感谢银监会、银行业协会领导对委员会的关心和指导，感谢各成员单位对委员会给予的信任和支持。
银行业协会客服委员会代表着银行业客服中心的发展愿景，也指引着银行业客服中心的发展方向。作为第二届客户服务委员会主任单位，我们将在协会的指导下，认真履行主任单位职责，和各成员单位一起，充分应用金融科技发展成果，开拓思路，积极创新，探索新形势下客服中心发展新模式。祝愿银行业客服中心明天更美好，也预祝本次年会圆满成功！祝各位领导、同仁、朋友们身体健康，工作顺利！谢谢大家！
中国残疾人联合会副主席吕世明在《2016年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话
尊敬的各位嘉宾：大家上午好！
今天，我们非常高兴再一次参加中国银行业协会社会责任报告发布暨社会责任工作表彰会，我非常荣幸连续参加了五届，所以我再一次带着感激和感恩的心情，来和大家共同分享中国银行业在践行社会责任、践行五大发展理念、畅享人道主义人文情怀这一良好的氛围与经验。首先，我谨代表中国残联、代表张海迪主席向一直以来关心帮助支持中国残疾人事业发展和无障碍环境建设的各界人士表示崇高的敬意及诚挚的谢意。同时也向获得表彰的单位及个人表达最热烈的祝贺。
首先我介绍一下党和国家对残疾人事业和无障碍环境建设高度重视以及亲切关怀。
中国现有残疾人8500万，在60岁以上2.13亿老年人中，失能或半失能的老年人有4000万人，所以我们常说，无
障碍涉及惠及全社会全体成员。对年轻人而言，今天的无障碍就是为我们的爷爷奶奶、为明天的爸爸妈妈，后天就是为我们自己。无障碍是大众而非小众，无障碍是必需而非奢侈，无障碍应当是标配而非高配。无障碍环境是为社会成员获得公共服务、平等参与共享、提供便利的重要条件，是确保全社会成员平等融入参与社会生活、共享社会物质文化成果的保障。加强无障碍环境建设是社会文明进步的重要标志，党和国家对无障碍环境建设一直十分重视，加强顶层设计和可持续发展，着力构建国家无障碍公共服务体系，无障碍环境建设取得了辉煌成就，得到了国内外各界的高度评价。
***总书记强调要重视无障碍环境建设工作，李克强总理指出要重视无障碍和辅具工作。日前，俞正声主席在全国政协无障碍环境建设双周协商座谈会上指出要高度重视无障碍环境建设，增加投入，完善法律标准规范。
今年8月1日，恰逢国务院颁布《无障碍环境建设条例》实施5周年，《条例》为开展无障碍环境建设提供了法规保障。国民经济和社会发展”十三五”规划纲要、国务院”十三五”
加快残疾人小康进程规划纲要、中办国办《国家信息化发展战略纲要》、推进基本公共服务均等化规划、国家老龄事业发展和养老体系建设规划等都对加强无障碍环境建设提出要求。我国无障碍环境建设法规制度体系不断得以完善，无障碍环境建设既提升了城乡现代化建设水平，又展示了我国经济社会发展和人权保障成就。
二是特别介绍一下银监会、银行业协会关注支持无障碍环境建设工作取得的成效。
(一)中国银监会对银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作，提出建立健全为残疾人客户提供统一的金融服务的业务流程和管理制度；对银行业系统营业场所、网站和服务热线、自助机具设备等加强无障碍环境建设服务残疾人客户提出不断完善的无障碍环境建设和改造等八项措施。银监会还与中国残联等26个部委联合制定了《贫困残疾人脱贫攻坚行动计划》，助力残疾人脱贫工作。
(二)几年来，中国银行业协会积极践行社会责任，在无障碍环境建设方面取得了突出业绩，已经形成了良好的社会公益品牌。协会连续发布《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》等，将无障碍环境建设纳入银行业文明规范服务示范标准。从社会责任报告书中令人欣喜地看到，银行业自上而下系统制定的无障碍规范标准以及实施办法等多达600多部，可以权威地说，这是我国行业中制定无障碍标准规范和实施制度，最全、最广、最实用的”NO.1″。由此，中国银行业协会获得由国务院残工委授予的”全国助残先进集体”荣誉称号，这也是全国行业组织首个唯一。2016
年，中国银行业协会开展了全行业无障碍服务情况调研，为进一步改进无障碍建设和服务提供了科学依据。
(三)银行业20多万营业网点认真贯彻国家无障碍环境建设法规政策，持续改进无障碍服务，致力于让金融发展成果惠及8500万残疾人和近3亿残疾人家庭的亲属亲友以及2.3亿老年人。营业网点积极建设、改造无障碍通道，设置爱心窗口，配备无障碍电子自助设备。各银行针对残疾人等特殊客户开设绿色通道，推广手语服务，提供盲文密码键盘、爱心座椅，为重度残疾人提供上门服务等，让残疾人享受到银行业，提供的，优质人性化的金融服务。盲人专用ATM机填补了国内该领域的空白。各银行业金融机构还以志愿服务等多种形式，为残疾人、老人、儿童、妇女等社会群体提供援助资金和关爱活动。银行业无障碍环境建设的实践起到引领示范效应，对全社会的文明环境建设产生了不可估量的影响，为无障碍实践应用奠定丰厚的社会基础，提升了无障碍的人文社会价值观，突显出公众对银行业系统关注认知度、重视依赖度和形象美誉度，彰显了人文关爱情怀、填补国家行业空白，展现了国际人权形象。
最后对推进银行业无障碍环境建设的展望
无障碍环境建设体现了对社会成员的包容和权利的尊
重。无障碍环境建设中所涉及的一切内容都关乎到人的尊严。我个人有感受，人最不愿上医院而最爱上银行，几乎每个人都与金融息息相关。银行的窗口、银行的通道、银行的人文关爱涉及到每位社会成员。所以，无障碍的元素、无障碍的服务都会日益凸显出银行业的人文关爱。我们相信，今后，银行业系统无障碍相关措施将会上升到制度层面的要求，基层单位和网点落地覆盖面、标准规范化以及系统无障碍环境建设将有较大提升空间。令人欣喜的是，银行业协会，正在制定无障碍的服务规范标准，有望今年年底出台，也将会开创先河，成为我们国家行业系统，人文化、人性化、人道主义情怀的无障碍服务标准no.1。我建议，以热烈的掌声献给银行业的朋友们。
我们将桂桐联手银行业机构，一是针对残疾人的需求和银行的实际情况，进一步加强和完善银行业无障碍环境建设的政策，以银监会部门规章或规范性文件等形式出台，加强顶层设计。二是推进加强行业无障碍服务标准化建设，规范服务内容和流程，更好地提供人性化专业化无障碍服务。三是开发适合残疾人老年人等特殊群体特点的金融产品，提供无障碍金融服务。四是加强无障碍环境建设情况的监督检查，促进推动全行业无障碍环境建设深入开展。我在此期待，下一次的银行业社会责任发布，会成为新闻媒体和社会关注的亮点，今后，无障碍环境建设将会通过银行业的爱心窗口，使社会成员都会感受到社会人文关怀、融合共享发展的魅力
所在，
无障碍环境建设是为一切需要它的社会成员平等参与社会、实现融合发展的重要举措。发展无障碍实际上是消除歧视，是尊重生命、维护权利和拥有尊严的充分体现。无障碍环境建设是一项宏大的社会系统工程，对践行五大发展理念、彰显中国特色、体现时代精神、赋予时代品质意义特殊而重大，利在当代、功在千秋，富有前人栽树、后人乘凉的人文情怀，让人民群众不仅享有普惠金融的获得感、也会享有人文关爱的获得感。
花秀于顶显约绰，根系于土见微情。无障碍的顶层设计，如花耀枝头，绽放精彩；无障碍的理论研究，如深扎泥土的繁根，吸收养分，显露真情；无障碍的行动举措，如花熟蒂落，落地见果。无障碍的德政将会为后人留下一片绿荫，银行业系统的社会责任定能在今后的五大发展理念践行中，谱写出更加华丽的无障碍新华章。
最后，我衷心地期望小康融爱无障碍，平等共享圆我梦！
再一次感谢祝福各位嘉宾。
中国票据市场迈入2.0新时代
——中银协党委委员、财务总监赵濛在全国银行业票据市场经营工作同业交流会上的讲话
（2017年10月27日河南郑州）
尊敬的张春副局长、欧韵君副总裁、任建民秘书长、姜俊党委委员，非银机构各位嘉宾朋友、中银协票委会各位主任、常委及同仁：大家上午好!
在全国人民热烈庆祝中国共产dang第十九次代表大会胜利闭幕后的第三天，我们相约国家历史文化名城河南郑州，参加由中国银行业协会主办、中国建设银行承办的“全国银行业票据市场经营工作同业交流会”，首先，我谨代表中国银行业协会及其票据专业委员会向所有到会的领导、同仁和同志们及其单位表示热烈的欢迎和衷心的感谢，向筹备此次会议的建设银行总行及河南分行的所有同仁表示衷心感谢！
我完全赞成刚才三位领导对召开全国银行业票据市场经营工作同业交流会的看法和期待，下面我就几点想法与各位进行交流。
一、中国进入了一个新时代，中国票据市场的2.0新时代已经到来
党的十九大开启了中国“新时代”、“复兴”新航程，明确提出***新时代中国特色社会主义思想这一理论体系。回顾过去的2016年，是中国票据市场发展的第38年，也是最不平凡的一年，仿佛票据市场进入“三八线”，年初频频爆发的银行业票据大案要案不断被引爆，中国银行业协会在牵头组织的票据案防座谈会上曾提出和倡议构建中国票据市场要建立2.0时代新制度体系的构想。现在的大环境背景下，在国务院和金融监管机构的不断要求下，通过银行业主要票据经营机构单位的积极参与，可以明确提出中国票据市场进入了一个崭新时代。票据市场新时代的主要特征：一是重新确立票据回归为实体经济发展服务本源。二是一年来上海票据交易所的建设与发展进度喜人。三是金融创新从伪创新到真发展。四是票据市场风险防范进入一个综合治理的新阶段，底线思维、电票发展，未来可以期待的反欺诈系统、失信人制度已经不是水中月、镜中花。五是多元化市场主体展现新的竞争与合作新格局。六是由银行信用向银行信用、企业信用共同发展过渡，商业承兑汇票的发展进入一个新时期。综合以上六方面观点，我们有理由说，中国票据市场的2.0新时代已经到来。
二、当前我国票据市场业务经营关注的热点、难点与未
来走向
当前我国票据市场最引人注目的热点：就是票据市场进入一个平台期。这个大平台有两层含义，积极的方面是票据交易所平台的建立和完善（我们在座的欧韵君总裁就是这个正能量方面的代表）；消极的是业务贡献度和潜伏的系统风险。纸票电子化步伐在加快、银票向商票发展的趋势将加快。但银票向商票的过渡期少则三五年多则十年八年乃至更长时期，要有心理准备。金融业不要期待一蹶而就的想法，四十年的实践，我们一直说经过了几个阶段，现在来看就是初级阶段。这是新时代需要把握的重要特征。
票据市场真正的难点在于流动性、盈利性和风险性之间的三性偏好很难平衡。我在中国银行工作几十年，在一级分行主抓业务和全面工作数十年，深知产品盈利和产品风险对银行经营管理中的重要性，对票据流动性在货币政策和交易频率的体会一直不是银行的重点，这恰恰是票据交易所特别是央行关注的重点。如何做到三者统一，这是决定未开票据市场发展的关键所在。
从未来走向和发展根本点看，金融的根本目的、也是其存在合法性就是金融资源的最优化配置，票据市场如果为实体经济发展这根弦调不准、过早的引导进入交易性银行，那么防范金融风险就会成为无本之木，金融创新就会误入歧途。
因此，只有依靠支持实体经济发展着力点，才能寻找票据业务新发展支撑点。
三、中国票据市场进入新时代，银行票据市场经营路子怎么走
众所周知，我国票据市场一直缺乏一个长期规划，显得市场顶层设计工作不够成熟。关于下一步中国票据市场怎么走的问题，上海票据交易所近期推出的票交所“611”发展规划的比较接近，从市场风险、实体经济、货币政策、制度建设、行业自律和科技革新6维度引出防范票据风险、完善制度体系、提高电子化水平等11项规划。应该说这是上海票据交易所通过一年来的实践，从行业和自身角度综合调研取得的优秀成果，必将引领票据市场走向一个新的台阶，我完全赞同。
但从哲学的思维和行业的视野看，我认为，未来金融市场的发展、特别是票据市场发展离不开内外二字，一是内涵式发展，二是外延式发展，两条腿都要走。
内涵式发展还有很大空间。经济总量递增，普惠金融、绿色金融带来的优惠政策；增信业务；再贴现业务将会愈来愈显现强大活力等。
外延式发展具有极大挑战性。票据业务对流动资金贷款
的替代作用和优势更加明显；票据与证券、特别是债券的竞合问题同在；又如我们过去过度期待电票取代纸票带来的历史机会，却放弃了商业承兑汇票对银行承兑汇票的未来取代，未来商票将在2.0时代绽放辉煌等。
各银行业票据经营机构只有把握好行业发展历史机遇，顺势而为，以新时代、新发展为动力，各项经营指标必将出现新的亮点。
四、中国银行业协会及其会员单位在中国票据市场发展中的历史担当
中国银行业协会的宗旨是促进会员银行实现共同利益，其职能是八个字 “自律、维权、协调、服务”，加强票据行业自律，维护票据行业权益，协调会员各项工作，服务社会、服务行业和服务会员。
中银协票据专业委员会及其办公室自2014年11月成立以来，本着“大事大家办、共享共发展”的理念，在广大会员单位特别是在座的21家常委单位的努力下，始终依靠广大会员和历史责任开展一系列卓有成效的工作。三年来，票委会积极贯彻落实党和国家的金融方针政策，关注行业发展、聚焦行业热点、维护行业权益、呵护生态环境，同主任单位、各常委单位一道，每年投入逾百万元开展理论研究、实践调
查、专项活动，得到了会员单位乃至行业的高度认可。我们连续三年组织撰写票据市场发展报告并以蓝皮书的形式对外发行；连续二次开展票据市场与实体经济、与小微企业发展主题征文活动；多次开展行业座谈会、同业交流会、案件分析会和业务培训班；多次多渠道就票据案件纠纷、增值税对票据业务的影响、票据合规经营等问题向有关部门反映并取得初步成效；我们还开展了《票据法修改建议》《票据上岗能力测试教材》等课题的编写工作，这每一项工作的成功都体现了银行业对票据市场的正能量。这些成绩的取得，离不开主任单位和各常委单位的帮助、离不开央行银监会有关部门的支持与理解，离不开与银行业结成战略伙伴关系的非银机构和客户，更离不开各位同仁的努力和奉献。今年这次经营工作交流会是对上半年组织的案件管理工作的有效补充，更是上次中外银行10+3模式的升级，由21家主要银行票据机构与市场上有重要地位的3家非银机构交流，将过去的银行间双赢转换成跨银行合作，必将带来新的发展机遇。期待以行业的力量，以跨界合作的勇气，以历史的担当开好这次会议。
同志们，河南郑州，大河之南、真正绿洲，这是人民美好的愿望，是我们票据市场的美好期待，也是所有票据人的期待。当年河南人在票据市场上的飒爽英姿依旧，今日千帆已过万重山。新时代的票据梦与新时代的中国梦同在，我们已经过了摸着石头过河的时代，一个崭新的票据市场发展新
时代的到来，必将为下一步票据经营工作带来新的曙光！
在此预祝大会成功，期待今年有个好结局。我的发言算是抛砖引玉，下面，我把宝贵的时间留给亲临现场的票交所来宾和参会的各位代表。
谢谢各位领导和嘉宾，谢谢建行和参会的各位代表！
张芳副秘书长在农合机构客服中心全体成员会议上的讲话
曾行长、高总，各农合机构客服中心代表：
大家下午好！非常高兴受邀参加今天的农合机构客服中心全体成员会议，非常巧合的是北京农商行是中银协客服委员会副主任单位、农合工作组组长单位，也是协会农合委员会的主任单位，前不久也在这里召开了全国农合委常委单位工作会议，所以今天在这里召开客服委员会农合工作组会议倍感亲切，具有双重意义。在此，我代表中国银行业协会对北京农商行对此次会议的精心组织和筹备表示衷心的感谢，对各位参会的农合机构代表表示热烈的欢迎！借此机会，我就协会客服工作和农合机构情况向大家简单介绍：
一、客服情况。中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2011年6月组织搭建客服中心联席会平台，于2014年7月进一步成立客户服务委员会，并于2016年7月顺利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会在行业标准建设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心
的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员单位已达到84家，其中农合机构成员单位21家，并且不断有会员银行客服中心积极申请加入。客服中心从业人员达到5万余人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。中银协持续开展的“寻找客服好声音”等竞赛活动，引领银行业客户服务向质量优质、服务智能、功能齐全方向发展。
作为中国银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承“一切为了会员，一切依靠会员”的办会理念，既是监管部门的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、维权、协调、服务职责。客户服务委员会工作越来越得到大家的认可，正在努力成为行业不可或缺的行业服务平台。
二、农合机构情况。农合机构（暨农村中小金融机构中不含新型农村金融机构）作为农村金融的主力军，一直秉持“不忘初心、服务三农、服务小微企业、服务城乡居民”的宗旨，坚持走特色化、专业化、差异化道路，专注于普惠金融、小微金融、绿色金融、扶贫金融，综合实力持续增强。截至2017年末，全国农合机构达2000余家，占银行业金融机构
法人机构总数的50%以上，营业网点约15
万家，农村地区覆盖率达到88%；资产总额达32.8万亿元，占银行业金融机构总额的14%；其中涉农贷款余额9.6万亿元，小微贷款余额8.3万亿元，同比分别增长9.8%和13.2%，发放扶贫小额贷款1816亿元，占银行业该类贷款的72.6%，有力地发挥了金融脱贫的攻坚作用。同时，近年来，农合机构作为实施乡村振兴战略的金融主力军，找定位、谋发展、推改革、强服务方式创新，普惠金融发展取得新进展，新兴普惠金融服务模式探索不断深入，基础金融服务覆盖面稳步扩大，薄弱领域金融支持力度逐步提升，普惠金融服务手段不断创新，把更多金融资源配置到农村经济社会发展的重点领域和薄弱环节，切实有效地提升了农村金融服务的能力和水平。
站在新起点上，农合机构将迎来历史上难得的机遇和挑战。一是要提高认识，切实从国家战略高度认识发展农村金融服务，开展普惠金融的重大意义，并真正落实在行动上。二是要坚持服务当地、服务社区和支农支小的定位。三是要总结推广“双基联动”、“银税互动”、“银税保互动”、“网格服务”、“政银保合作”等普惠金融服务好的做法，探索各种商业可持续的服务模式，注重运用“互联网+”、大数据、云计算等信息技术手段，大力支持大众创业、万众创新，有效满足金融合理需求。四是用足用好现有的财政、货币、税收等各项优惠政策，努力探索财政扶贫资金、产业发展基金、财政贴息资金和地方政府风险补偿基金等优惠政策的作用。
今天的会议，是农合机构客服条线很重要的一次会议，也是推进农合机构客服中心与时俱进、在新时期向高质量发展的重要会议。我们欣喜地看到，客服委员会的工作逐步细化，专门成立了农合工作组来推动农合机构客服中心的发展。我是分管农村合作金融的，农合委作为农合会员之家，真心希望农合委与客服委员会等业务条线委员会携手并肩，共同发挥好行业引领作用。希望客服委员会农合工作组全体成员在主任单位民生银行和组长单位北京农商银行的带领下，深入学习以新发展理念为主要内容的***新时代中国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，加强交流、共同探索、合作共赢、抱团发展，围绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论，奋力在客户服务领域做出新成绩、新特色、新贡献，共同助推农合机构事业发展再上新台阶！
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