在全区市民热线办理暨窗口单位服务提升工作会议上的讲话
同志们：
今天召开这次会议，主要任务是深入贯彻中央和省、市有关决策部署，聚焦“服务群众、服务企业、服务发展”，对12345市民服务热线和窗口单位服务提升工作进行重点强调、重点安排，巩固拓展优化营商环境工作成果，加快推进服务型政府建设，致力打造市民服务热线办理“**经验”和政务服务“**品牌”。刚才，**同志通报了我区2021年度12345市民服务热线办理工作情况，5个单位的主要领导同志作了交流发言。市热线办的***主任作了重要讲话，介绍了全市热线办理情况，更对我区的工作提出了指导意见和殷切希望，语重心长、关切有加，我们一定要加倍努力，扎扎实实做好热线办理工作。下面围绕服务群众、服务企业、服务发展“三服务”主题，我讲三点意见。
一、在思想认识上深化提升，切实增强做好“三服务”工作的使命感和责任感
服务群众、服务企业、服务发展，是各级各部门的应尽之责，是党员干部依法行政的基本功。12345市民服务热线以及各部门各单位的“服务窗口”，作为政府与群众的连心桥、社情民意的晴雨表，政风行风的监督仪、政府形象的展示窗，全面做好“服务提升”工作非常重要。
群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。***总书记在谈到如何看待“大事”、“小事”的问题时，曾说过：坚持以人为本、执政为民, 最终要落实在一件一件的实事之中。这些实事，既体现于推动经济社会发展和惠及全社会的“大事”，也体现在与老百姓日常生活息息相关的家门口的“小事”；抓好为民谋利的“小事”必须要像抓“大事”那样把求真务实的精神贯彻到为民办事的具体工作之中。去年，我区共办理热线件近**万件，群众满意率持续上升，并取得了较好成绩；今年的一季度，我们又连续取得全市热线群众满意率排名第*名的好成绩。这得益于市热线办的有力指导和全力帮助，得益于全区上下的共同努力，大家要认真总结、倍加珍惜，并保持发扬好。从近年来的热线接件情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。尤其是当前，我市的12345市民服务热线已经成为了国家标准、泉城名片，《热线条例》的颁布实施更给我们提出了新的更高要求，大家一定要牢记职责使命，强化“条例”意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，努力提升广大人民群众的“幸福指数”。
窗口工作无小事，搞好服务没有最优、只有更优。政务服务能力是生产力，更是竞争力。提升政务服务能力是政府的职责所在，也是优化发展环境、推动高质量发展的必由之路。李克强总理多次提到政务服务、营商环境的问题，如：政府部门做好服务是本分，服务不好是失职；不能让繁琐证明来回折腾企业和群众；要努力打造良好营商环境，让企业家安心搞经营、放心办企业；政府干的，都应是人民盼的；对所有行政不作为的人员都要坚决追责等。这些表述不仅说明了提升政务服务能力、优化营商环境的重要性，也彰显了中央政府的执政理念和坚强决心。政务服务窗口作为政府服务群众的重要载体，也是政府形象的“主展台”。窗口工作的好与坏、服务水平的高与低，不仅代表的是一个部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和政府的形象。在当前全面优化营商环境的大背景下，大家更要站在讲政治的高度，提升境界标准，规范服务行为，创新服务手段，提高服务效能，以优质的服务“服务群众、服务企业、服务发展”，真正让企业满意、让群众满意。广义上讲，我们的每个部门、每个街道、每个社区都是窗口单位，都要增强“窗口”意识，都要提升服务水平。
二、在服务能力上深化提升，确保“三服务”工作高质量和上水平
“三服务”工作根基在基层，根本在服务，关键在作风。当前，**正处于发展关键期和战略性机遇期，要最大程度地吸引和集聚发展要素，实现经济社会高质量发展，必须全方位提升政务服务水平，营造优越的发展环境。
一要突出问题导向。市民服务热线办理和窗口单位服务能力提升，是优化营商环境、打造服务型政府的两大“焦点”，也是检验政府部门的工作作风和服务能力的“试金石”。从去年相关部门明察暗访、热线办理情况反馈等渠道发现的问题看，为政不为、推诿掣肘、敷衍塞责等现象仍然存在，政策“中梗阻”、办事“推拖绕”等伤害群众感情、有损政府形象的行为仍然没有杜绝，尤其是“推拖绕”、不敢担当等问题，这是办事企业或群众满意率不高的重要原因。所有这些问题，就像“糊窗纸”，针尖大的窟窿能透过斗大的风，势必严重影响**的整体形象和发展环境，必须下决心进行根除。要奔着问题去、瞄准问题改，聚焦企业和群众反映强烈的痛点、堵点、难点，精准发力、逐个击破，真正做到问题不解决不放过、群众不满意不放过。涉及到作风方面的问题，还要注意它的顽固性和反复性，解决起来不可能一劳永逸、一蹴而就，必须持续发力、久久为功。
二要形成工作合力。各单位要把市民服务热线办理和窗口单位服务提升工作，作为“一把手工程”摆上重要议事日程，主要负责人要亲自抓、负总责，完善工作机制，安排专人负责，必要时成立工作专班，明确任务，落实责任，确保工作顺利推进。在这方面，纬北路、宝华街等单位做的就很好，坚持每周将热线办理工作列入班子会议议事日程，专题进行分析研究，解决热线反映的难题，如果大家都这样重视，我想热线办理没有做不好的。对于需要各部门（单位）协调推进的工作，特别是市民服务热线反映的问题，需要部门间、部门与街道间协调配合的事项不断增多，单靠牵头部门或一个单位的力量难以从根本上解决问题，必须各付其责、通力合作。去年12345市民服务热线实
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