全面推行“一网通办”工作是上海推进简政放权、优化营商环境的一项重要改革举措，而“一网、一门、一次”是实现“一网通办”目标的具体体现。即，“一网”，2018年10月17日上海政务服务“一网通办”总门户正式上线运行；“一门”，各区根据沪编（2018）478号文要求，正逐步推进中心城区241项、郊区356项进驻区行政服务中心办理；“一次”，与上海邮政EMS签约合作，统一物流快递“送货上门”。目前“一网通办”工作推进数月已初显成效，企业和群众的获得感不断提升。
※问题及分析※
1、“一网”推进缓慢，网上办事流程不够优化
（1）“一网通办”平台搭建后，与市相关条线部门没有形成合力，只是简单将各部门原线下业务搬到统一门户的线上进行固化，没有做过业务流程的强化和再造，各部门的系统水平参差不齐甚至是一个部门同时使用多个系统。（2）相对于市级平台，区级层面“一网”建设进展相对较慢，市级统一门户、区级自建系统、市级条线系统等并行，网上界面、标准、功能甚至是办事事项名称等不够统一、完善，用户体验差。（3）缺少办事事项搜索功能，属于区级审批的办事事项只能在各区入口找到，在市级各部门入口无法找到，导致部分办事群众宁愿选择线下到窗口办理事项。
2、“一门”实际开展情况与目标有差距
从全市范围看，各行政服务中心管理要求不一，入驻区行政服务中心的所有事项，各部门没有集中授权，部分事项未充分授权审批，有的仅能在中心提供咨询，不能集中受理和办理，结果虽然进“一扇门”，但是还要跑多个窗口的情况仍然存在，没有从真正意义上实现“一门”受理的“承诺”；有的受理后仍需流转至相关委办局进行审核、签字和盖章。没有真正实现只进“一扇门”，影响群众最终办事效率。
3、“一次”落实不够到位，重视程度不够
入驻行政服务中心窗口的委办局对“一网通办”工作重视不够，未及时加强人员业务培训，受理人员业务能力不够熟练、不能一次性告知，导致申请人来回多次跑动；办事程序和审批手续复杂繁琐，网上申请被直接退回，缴费不便等现象让办事群众感受度和满意度下降。EMS使用不多，群众习惯窗口取证，增加窗口办事跑动次数。
※建议※
1、完善体制机制，市层面设立“一网通办”统一管理机构
从全国层面看，31个省市各有不同管理模式，有的地方有省一级行政服务中心平台，负责指导和管理下一级行政服务中心；有的地方设置行政审批局，直接授权审批职能，集中审批；有的地方行政服务中心设在政府办公室下面，内设职能有政务服务、审改、大数据中心或12345平台。上海各区均设有行政服务中心，但区行政服务中心只负责本区各部门在中心设立的办事窗口，不涉及各部门本身审批流程等内容，入驻的办事人员也均由派出单位管理，且市里没有具体对应统一管理单位，市政府办公厅、市审改办、市大数据中心均有管理职能，多头管理不利于部门协调。建议上海可以向兄弟省市学习，整合市府办公厅、市审改办、市大数据中心等与“一网通办”行政管理工作相关的职能，成立市级“一网通办”管理平台，并授权到位，便于和各业务条线沟通和管理、也便于指导各区行政服务中心各项工作开展落实。
在本市出台“一网通办”管理办法后，建议各区也出台相应实施细则，根据本区实际情况，进一步规范本区“一网通办”实施相关要求。
2、明确牵头部门，深入推进业务流程优化再造，提升事项网上办理能级
根据“一网通办”的实际运用要求，建议进一步明确牵头单位，组织各审批部门围绕“五减”，即“减环节、减材料、减证明、减时限、减跑动次数”要求，进一步转变服务理念，以政府管理为核心向以用户服务为核心转变，通过跨部门审批事项，缩短办事时间，减少手续环节；进一步修订业务手册和办事指南，清理不合理、不规范的材料证明，向社会承诺、公示各事项办理时限，接受社会监督；加快电子证照库的对接及应用，选取高频、跨部门的事项推进流程再造，实现“让数据跑腿”；推广各主题式综合窗口；建议通过模拟办理流程，设计跨部门跨事项模拟办理场景，在网上推出高频事项模拟办理导航，方便群众网上自助查询，为群众提供更简便高效的服务。
3、继续深化市“一网通办”总门户与市级业务条线和区级平台的对接工作
市级业务部门和区级层面根据市平台进展，及时做好对接。根据事项变动情况，及时对事项名称梳理、比对，同步“上海市政府服务标准化管理平台”中的事项库，达到“同一事项、同一名称、同一标准、同一编码”的要求，实现事项申报页面与市“一网通办”总门户的事项申报页面相统一。
主管部门牵头，加强服务事项实体大厅与网上预约办事一体化联动基础，加大政务信息和事项办理进程公开力度，加强宣传、引导，逐步改变群众传统办理观念，提高网上预约、网上预审、网上受理等工作能级。接入统一受理平台的行政权力事项全部开通网上预审，对预审结果及时推送，对需要补正的材料一次性告知，打通“一网办理”的进口和出口。
4、创新服务模式，组建高素质专业化的窗口队伍
为方便群众和企业办事，各区行政服务中心要积极探索服务新模式，建议以“综合收件、分类审批、一窗发证”的方式，助力群众企业办事“只跑一次”。同时综合窗口的工作人员应由区行政服务中心统一管理，借鉴浦东新区的经验——由政府设立的服务窗口（含网上受理）无否决权、受理人员“只说Yes不说No”，对于申请人的诉求要及时研究，及时回应，不得未经请示核准即说“不行”，即便是最终说“不行”，也要作出有根据、合情合理的解释并出具相关文书。牵头区各委办局做好人员业务培训工作，建立长效机制，并把此项工作纳入各委办局行政工作绩效考核中，确保队伍业务精、专、全，切实为群众企业提供高效优质的服务。
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