目录
回归本源初心 助推私行业务转型升级 3
北京大学社会责任研究所首席顾问孙继荣教授点评《2016年度中国银行业社会责任报告》 9
持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能 12
中国银行业协会纪委书记胡忠福在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总结点评 19
胡忠福纪委书记在第六期银行业客服中心高管研修班上的讲话 22
中国银行业协会胡忠福纪委书记在第五期银行业客服中心高管研修班上的讲话 29
中国银行业协会胡忠福纪委书记在银行业客服中心基层人员第四期培训班上的讲话 36
合力共促城商行客服中心高质量发展 39
胡忠福专职副主任在远程银行财富管理业务研修班上的讲话 46
履行社会责任，促进银行业健康可持续发展 52
借力金融科技 助推普惠金融发展 58
拥抱金融新时代 城商行创新发展在提速 63
善用供应链金融 推动经济高质量发展 70
聚力全行业，开创声誉风险管理新格局 76
回归本源初心 助推私行业务转型升级
——在中银协私人银行业务专委会换届大会暨第二届常委会一次会议上的讲话
中国银行业协会 白瑞明副秘书长
（2018年5月9日，北京）
尊敬的李行长、各位同仁：
大家上午好！
纷纷红紫已成尘，布谷声中夏令新。今天，在这美丽的初夏时节，我们召开中国银行业协会私人银行业务专业委员会换届大会，与各位新老朋友再次见面，我十分高兴。在此，我谨代表中国银行业协会对各位的到来表示热烈欢迎，同时感谢大家长期以来对专委会工作的支持和帮助。
得益于我国改革开放40年取得的发展成就，国民财富迅速积累并形成了人数众多的高净值群体，2017年中银协发布的《中国私人银行行业发展报告》显示，中国以568位十亿美金富豪人数首次超越美国，中国家庭财富总值达23万
亿美元。预计到2018年，私人财富还将增长80%以上，总规模达到40万亿美元，我国私人银行进入了发展的黄金时期。在这种环境下，商业银行私人银行业务不可避免地成为了高净值客户财富管理领域中不可或缺的重要部分。我国私人银行业也已走过了十年的发展历程，商业银行基于良好的客户基础、渠道网点、丰富的资产管理经验及社会信誉等优势，在整个私人银行市场中占据了重要地位，满足了高净值客户日趋多元化的金融服务需求。截至2017年末，私人银行业务专业委员会各成员单位服务的高净值客户超过68.75万人万户，同比增长22%；管理资产10.23万亿，同比增长12%，占到中国财富总额5%左右，未来发展空间仍十分巨大。
4月27日，中国人民银行、银保监会、证监会、外汇局联合印发了《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》，标志着一行三会统一监管的大资管时代来临，资管行业回归本源、规范发展成为趋势。资管新规针对同类资管业务的监管规则和标准不一致、产品多层嵌套、监管套利、刚性兑付、规避金融监管和宏观调控等问题都做出了明确规定，必将从根本上重塑财富管理行业的格局，推动中国财富管理行业进入新时代。作为财富管理金字塔顶端的私人银行业务将如何面对机遇和挑战，需要大家深入思考。下面我以“回归本源初心，助推私行业务转型升级”为题谈几点粗浅认识，请大家批评指正：
一、顺应资管新规政策导向，回归本源初心
金融脱离本源非理性繁荣往往成为危机的源头。上世纪90年代日本房地产泡沫以及2008年国际金融危机的发生，很大原因就是金融脱离了实体经济，出现了过度自我循环和非理性膨胀。一直以来，国内金融机构资产管理业务普遍存在高杠杆、资金池、非标业务及刚性兑付等问题，不仅是引发系统性金融风险的隐忧，还会加剧资金在金融体系空转和“脱实入虚”，隐藏和积累着重大风险。私人银行以资产管理和配置为核心，投资管理往往具有跨境、跨领域、跨行业的特点，对外部风险、交叉性金融风险更为敏感。
但同时，私人银行业务处于金融创新的前沿，投资市场化、服务综合化更强，能够最先感知金融市场的变化，已成为金融安全稳定的“风向标”。因此，在资管新规出台之际，私人银行业应顺应趋势、服从大局，按照资管新规的各项要求贯彻落实，做好此次资管行业变革的“排头兵”，引领财富管理行业的全面革新。用新思维扎扎实实地推动“财富管理与资产管理的融合并进”，促进国内财富管理理念和习惯的改变，引领中国财富管理行业实现革新与飞跃。
二、新时期，新形势，新作为，不断深化私行业务改革发展
新形势下，如何进一步深化私人银行业务的改革发展，我提出以下几点建议：
第一，坚守合规要求，规划先行，做好顶层设计。在私人银行业务规划上，要坚持讲政治、树立大局观，以国家发展要求、发展战略、监管政策作为指导，长远规划设计好私人银行发展蓝图。战略部署时要做好顶层设计，全盘统筹风险管理架构、投资管理策略、三道防线流程设计等。
第二，整合资源，提升资产管理能力，谋求转型发展。私人银行业要统筹好资产业务投向布局，全面提升产品研发、市场研究、主动管理能力，提高市场判断力和洞察力，坚持大类资产配置理念，在大类资产的轮动中准确把握各类资产的投资比例，为客户带来超额收益。要整合资源，构建一个自主管理与代理代销相结合的资管大平台，使客户的资产配置需求能够被快速反映、精确分析、有效满足。
第三，加强研判，强化内控，实现风险全流程管理。私人银行要不断优化风险管理架构和流程机制，加强产品、销售、审批等环节业务系统建设，优化内控管理措施，全面提升风险识别、计量、管控能力，加强对底层资产的穿透分析。要及时跟踪分析宏观经济走势，掌握市场动态信息，完善投研团队建设和投资决策机制，有效把控各类金融市场风险。
第四，需求为本，提供综合性与个性化结合的金融服务。要深入客群，以客户为中心，充分了解客户的收益要求、风险偏好、流动性需求，要以客户个人生命周期为考量，为客户创富、守富、传富提供订制服务。要全面深入了解客户的家庭背景、投资需求、资产现状等，量化客户分层标准，准确划分不同客群，总结相关共性，进行动态管理。要根据客户风险承担能力和资产层级的不同，准确提供相应的配置建议。要健全境内外配置渠道，为私银客户提供融资服务、资产管理、家族财富传承等全方位的金融服务。财富管理服务不但要涵盖多元化资产配置、资本市场投资、境外投资、产品组合管理、财富传承、法律税务咨询等方面，还需要帮助客户实现家族资本与企业资本的融合管理，满足客户在不同生命周期下的多元化配置需求。
下一步,私人银行业务专委会将继续秉承“一切为了会员，一切依靠会员”的理念，紧密围绕“自律、维权、协调、服务”四项职能，以促进实现会员共同利益为宗旨，在三个方面推动后续工作。一是加强业务研讨，继续开展国内外培训，着力培养既具有全球视野又熟悉实际情况，能充分了解国际国内两个市场运作的高素质专业化银行家队伍。二是持续关注监管政策导向，加大与监管部门的沟通协调，及时反映会员单位的诉求，积极参与监管部门对私人银行业务相关政策、法规和标准的制定修定工作。三是以协会会员信息系统报送平台为基础，建立委员会信息报送机制，以数据共享理念实
现信息“从行业来，到行业去”，提升会员服务能力水平。
同志们,在3月30日结束的换届大会上，中银协对未来的工作重点进一步予以明确，我们将在此基础上，深入谋划、合理部署，推动工作、指导实践，带领私人银行按照资管新规要求，加快自身战略转型步伐，铸就私人银行业务发展新格局，推动银行业实现高质量发展！
最后，预祝换届大会圆满成功，谢谢！
北京大学社会责任研究所首席顾问孙继荣教授点评《2016年度中国银行业社会责任报告》
尊敬的各位领导，尊敬的各位嘉宾、各个银行业金融机构的代表、以及媒体的朋友们，今天我们在这里见证了中国银行业协会《2016年度中国银行业社会责任报告》的发布会，以及即将表彰的先进典型的盛会。在此，我首先表示热烈的祝贺！
《2016年度中国银行业社会责任报告》展现了中国银行业协会、中国银行业金融机构在过去一年里坚持可持续发展原则，积极推动创新，充分发挥市场在金融资源配置中的决定性作用，为服务供给侧结构性改革、为提高银行业金融的供给质量和效率,为促进自身发展、为推动经济社会可持续发展所做出的显著贡献。
2016年，中国银行业金融机构加强治理结构及机制改革，把防范系统性、区域性风险放到突出的位置。加强以信用风险、市场风险为重点的风险防控，优化流动性管理，加大合规内控力度和合规文化建设。在银行业不良贷款率、资产利润率、行业风险严峻形势下，为经济健康发展奠定了金融的
机制保障。
中国银行业金融机构贯彻五大发展理念，为“一带一路”、区域发展、实体经济和落实去过剩去库存等战略提供多元化、多层次的金融服务。在促进产业转型，支持先进制造业、现代服务业、互联互通工程、关键技术转化诸多方面创新金融手段，降低融资成本，也为银行业转型抓住了新的机遇。
中国银行业金融机构力求资金资源优化配置，加强绿色金融顶层设计，建立绿色信贷指标体系，加大对清洁能源、循环经济、节能环保、绿色交通及市政环境基础设施的支持和创新力度，助力绿色可持续发展。此外，各银行内部运营中注重资源及能源利用率，提高废弃物的循环使用，并实施负责任的采购。
2016年中国银行业金融机构继续加强消费者权益保护，将消费者权益保护纳入公司治理、融入企业文化建设和经营发展战略，强化监督管理，规范经营行为，重视消费者投诉，扩大金融知识宣教力度，并不断增强服务意识，提升服务的责任和质量水平。
中国银行业金融机构积极响应联合国2030年可持续发展议程的号召，积极参与精准扶贫、精准脱贫，服务“三农”，通过内部从长期规划到具体方案实施、事业部制改革以及公
私合作等方式，为普惠金融、产业化金融、可持续扶贫等提供金融服务新模式。
《中国银行业2016年社会责任报告》总结了过去一年中国银行业金融机构践行社会责任过程中获得的新经验。实践表明，只有将社会责任理念融入战略、组织和管理的全过程，只有将社会责任报告作为有效的沟通和管理工具，并且只有在内部员工广泛参与、外部社会普遍认同时，社会责任才会产生真正的可持续性的价值。
当前，在全球化的经济、金融、贸易、数字信息化和智能化的时代，经济社会发展面临诸多挑战和不确定性，银行业金融机构担负着特别重要职责和使命。银行业金融机构需要对要社会责任理念和实践有新的认知，社会责任的履行需要一个战略，这个战略是企业发展的有机组成部分，需要把握社会责任与可持续发展的有机联系，这意味着银行业金融机构的社会责任必须与核心业务相结合，以改进经济社会环境的绩效为目标，推进社会责任管理职业化、专业化、系统化，并使之不断提升到一个新的水平。
在此，我衷心祝愿中国银行业金融机构为建立一个强大的、可持续发展的中国银行金融系统，为实现可持续发展做出更大的贡献，取得更大的成就，谢谢大家！
持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能
——中国银监会党委书记、主席郭树清在《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布
各位嘉宾、银行界同仁、媒体界的朋友们:
大家下午好!今天是一个特别有意义的日子，既逢3.15国际消费者权益日，又值全国两会胜利闭幕，可谓喜上加喜。非常高兴参加”《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会”。首先，我谨代表中国银监会向千佳示范单位、银行业服务管理提升和消费者权益保护工作所取得的新成果表示热烈的祝贺！也借此机会，向长期以来关心、关注和支持银行业发展的各位媒体朋友们和社会各界表示诚挚的感谢！
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。自2006年起至今，以”百佳”、”千佳”为代表的文明规范服务品牌体系建设工作已经开展了十多年时间，已得到社会公众的广泛认可。一是消费者满意
度稳步提升。银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服务平台。截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。二是普惠金融取得成效。通过监管政策引领，采取”双基联动”、网格覆盖等方式，将加强基层村委会建设与基层金融服务联系起来，解决信息不对称问题；通过开设便民服务点和流动服务车，创新”马背银行” 、”拎包银行” 与”夜市银行” 等做法，打通和做好了边远地区金融服务”最后一公里”和”最后一步路”问题，让老少边穷地区及弱势群体均等享受优质银行服务。这些案例，不仅仅代表了我国普惠金融发展水平和创新模式，更为国际普惠金融发展提供了中国范式和案例。三是金融科技（fintech）创新发展。研究表明，2016年全球约50%的金融科技投资流向中国。银行业主动适应金融科技蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合。截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点；遍布全国各地的自助设备、电商平台、微信银行等交易也日趋活跃，为人民群众提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服务。四是消费者权益保护力度不断加大。银行业聚焦百姓关切，加大消费者权益保护宣教力度，连续第六年组织开展普及金融知识宣传活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。2016
年，组织金融知识普及活动约36万场次，参与银行网点近18
万个，呈现出”政府高度重视、监管扎实推动、协会积极部署、金融机构全力落实、社会公众广泛参与”的银行业消保工作局面。
当前，国内外经济形势依然复杂多变，银行业改革发展所面临的风险挑战和困难依然不少，公众金融服务需求日增且多元。***总书记强调：要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求，特别是要让农民、小微企业、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获取价格合理、便捷安全的金融服务。这对银行业服务改进提出更高要求，我们要认真学习贯彻***总书记系列重要讲话精神，坚定不移地将中央精神转化为具体行动，不断提高银行业服务水平。
一、牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务
银行业是一个服务行业，要有”端盘子”的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。要加大对供给侧结构性改革的支持力度，深入推进”三去一降一补”，切实发挥债委会作用，实现企业、政府和银行”三方共赢”
。要认真落实政府工作报告精神，大力发展普惠金融，让所有市场主体和城乡居民都能享受到金融服务的雨露甘霖，鼓励大中型商业银行设立普惠金融事业部，国有大型银行要率先做到；
要着力提升小微企业金融服务水平，实行差别化考核评价办法和支持政策，有效缓解融资难、融资贵问题；要着力提升金融精准扶贫效率，发挥好政策性开发性金融作用，强化农村信用社服务”三农”功能，创新产业扶贫、易地搬迁扶贫等授信服务和融资模式，拓宽金融扶贫的覆盖面。有一本名为《Bank3.0》的书指出，未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为（Banking is no longer a place you go，but something you do)。银行3.0时代已经来临，银行业需强化”以客户为中心”和”服务创造价值”的理念，全面加强服务能力与服务管理体系建设，提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务；要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。
二、加强金融消费者权益保护，构建更加有效的消费者保护工作机制
金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义和社会和谐。银行业要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。要将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者
保护职责。要完善投资者适当性制度，规范销售、代销业务管理，认真落实销售专区产品销售”双录”（录音录像）有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。各银行都要高度重视客户投诉，董事长行长要经常处理和过问这方面工作。要加大消费者权益保护宣教力度，继续开展”普及金融知识万里行”活动，提高消费者风险识别能力，增强消费者依法维权能力。要加强同社会相关部门的合作联动，形成合力，试点设置金融消费纠纷调解中心，共同优化金融服务环境。
三、全面加强行业队伍建设，补齐制度短板
“打铁还要自身硬”。银行业员工要培育良好职业操守，倡导为民、务实、清廉，做到忠诚、干净、担当；要继续弘扬银行业的”三铁”传统，为人民群众看好”钱袋子”。监管部门要坚持以风险为本的监管制度，进一步加强行为监管与功能监管；银行业要进一步加强内控管理，健全完善各项规章，补齐制度短板。一要及时改进完善产品管理制度。依据规范金融机构资产管理业务的指导意见，及时研究制定理财产品和资管产品管理办法；引导理财产品更多地投向实体经济，严控期限错配和杠杆投资。二要优化完善信息管理制度。银
行业各类服务变更调整等信息，要通
过多种渠道及时向社会公告；对于员工泄露客户信息等风险事件，加强双线问责，严肃处理当事人，严格追究领导责任，从严从重处罚。三要研究完善员工行为准则和职业操守制度。提高员工职业道德和业务素质，严格员工行为管理，坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。四要细致梳理服务管理制度。推进网点服务管理标准化建设，实现客户服务精细化、规范化管理；修订服务价格管理制度，整治不当交易、不当激励，减少不当收费行为；立足自身服务特色与战略，将服务管理纳入绩效考核，并从不同维度升级服务水平。
四、发挥好”自律、维权、协调、服务”职能，引领银行业加大优质金融服务供给，开创文明规范服务管理提升新局面
中银协要充分发挥好社会组织”服务国家、服务社会、服务群众、服务行业”的重要作用，努力当好监管部门”看门人”、”守夜人”的助手，发挥桥梁纽带作用；要深化行业自律，通过规范市场秩序使行业实现有序竞合发展，针对反应突出的融资难融资贵、贷款附加条件不合理、金融消费者权益保护不足等问题，采取切实有效的措施，逐步建立长效机制；要强化维权职能，扎实开展”四个一批”（督办一批、通报一批、公示一批、制裁一批）专项治理活动，打击逃废银行债
务，切实维护银行权益，建立针对逃废银行债务失信人和违规违纪性质恶劣的人员终生禁入银行业的”两份黑名单”；要持之以恒推进全行业服务改进工作，通过”百佳”、”千佳”的示范引领作用，提升全行业文明规范服务能力与内涵，引领银行业开创文明规范服务工作新局面！
同志们！2017年是实施”十三五”规划的重要一年，是供给侧结构性改革的深化之年。让我们更加紧密地团结在以***同志为核心的党中央周围，团结一致、奋力拼搏, 创新升级银行服务，为经济社会平稳健康发展贡献新动能，以优异的成绩迎接党的十九大胜利召开！
最后，预祝大会取得圆满成功！
谢谢大家！
中国银行业协会纪委书记胡忠福在第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总结点评
（2017年10月27日）
今天是5万多名客服人的盛典，在激动人心的比赛结果宣布之前，我代表协会对“寻找好声音”竞赛作简短点评。我用十个字来概括，那就是精彩、全面、专业、新颖和感动：
第一是精彩。各参赛单位亮点纷呈，百花齐放、百家争鸣，以朗诵、快板、歌唱、小品等丰富多彩的形式诠释了各客服中心的服务特色，并展示了多语种服务，精彩展现了银行业“以客户为中心”的优质服务，让我们大家都对客服工作有了更多的认识和理解。比赛的现场气氛也非常热烈，竞争非常激烈。在这里，我想说，比赛过程大于结果，参加“寻找好声音”竞赛的65支代表队、265名选手都在这次活动中发挥了水平、展示了风采、收获了经验，让我们以热烈的掌声为所有的参赛队伍和选手喝彩！
第二是全面。比赛通过风采展示、服务情景模拟、现场
知识竞答三个环节全面检验客服代表的服务礼仪、服务技能、业务知识和心理素质，这也是我们日常对客户服务工作的基本要求。客服代表需要24小时轮班，每个工作日与客户持续通话7小时以上，需要掌握丰厚的业务知识来快速、准确解答客户的各类问题，并且要承受客户服务中的各种压力。只有具备全面综合的业务素质，才能做好这项工作。比赛是客服中心日常工作的缩影，展示了客户服务的内涵。
第三是专业。“寻找好声音”竞赛通过连续三届的打磨，从赛制规则到题目设置都不断完善，在场上打分和测评的评委都是各单位经过认真推荐的客服专家，具备丰富的工作经验，同时大赛还设立了监督组，这些都为竞赛活动专业、规范、公正地开展提供了保障。各位选手们沉着冷静的现场表现更是展示了客服人员扎实的知识功底和业务基础。打造专业的银行好声音，正是我们举办此项活动的宗旨。
第四是新颖。本次竞赛处处散发着科技的力量。当前移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，从比赛中能够感受到，我们的客服人焕发出自己的青春热情与光彩，紧跟时代脉搏、保持昂扬精神，努力为客户打造友好、智能、高效的远程综合金融服务中心。这是银行客服人共同的梦想，协会将努力为大家搭建成就梦想的舞台，和大家一起奋斗！
第五是感动。这次竞赛带给我很多感动，选手们奋勇争先的拼搏精神让我感动；各单位通力协作、互助友爱的团结精神让我感动；客服人心系工作、情系客户的优秀服务事迹让我感动；通过比赛逐步成长、不断完善自我的客服人和客服团队让我感动。在大赛的背后，有汗水，也有泪水；有激动，也有黯然。比赛虽然已经结束，但其中的感动故事值得我们珍藏、传颂，这就是一场比赛带给我们的意义。
谢谢！
胡忠福纪委书记在第六期银行业客服中心高管研修班上的讲话
（2018年5月22日 广东佛山）
各位专家、各位学员、同志们：
大家下午好，子曰“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？”非常高兴，在这繁花似锦、万物竞长、大地葱茏的仲夏时节，中国银行业客服界的新老朋友齐聚在美丽的广东佛山，参加一年一度的高级管理人员研修班。首先我代表中国银行业协会向各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢广发银行的大力协助、辛苦筹备和默默奉献！
2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，也恰逢改革开放40周年，尤其珠三角地区是中国改革开放的桥头堡和前沿阵地，在这里举办培训意义重大。作为银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承“一切为了会员单位，一切依靠会员单位”的办会理念，既是监管部门的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,积极履行行业自律、维权、协调、服务职责，为银行业及各方搭建沟通交流、合作共赢平台。截至2018年1月，中国银行业协会共有656家会员单位、35家观察员单位、31个专业委员会。其中客户服务委员会成立于2011年，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,
委员会各常委单位及成员单位开展了标准制定、行业研究、培训交流、大型竞赛等一系列卓有成效的工作，有力推动了银行业客服中心的发展。经过二十年的开拓与建设，特别是近几年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。我觉得主要做了以下几件事：
一是矢志创新，持续推进降本增效。降本增效一直以来都是银行对客服中心的要求，也是客服中心的压力和痛点。随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。过去以电话为服务主渠道的客服中心，随着银行业务量的不断增大，人员不断增加，人力成本日益攀升。客服中心与时俱进，不断开拓创新，开发利用现代工具，实现服务渠道多元发展，目前服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。特别是人工智能的发展与应用，一方面简单重复的问题由智能机器人解答分流，释放了更多的人力，降低了客服中心的人力成本；另一方面复杂问题的人机协同，由智能机器人根据客户问题快速给出参考答案，减少了人力搜索时间，提升了服务效率与质量。
二是植根服务，持续提升客户体验。银行业属于现代服
务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心是银行对外服务的窗口，做好客户服务工作是基础，是重中之重。以电话渠道来讲，银行业人工电话接通率连续四年高于90%
，客户满意度始终保持较高水平；同时，多媒体服务渠道满足了各类客户的操作习惯及服务需求。特别是人工智能与大数据的应用，在为客户提供高效、智能服务的同时，根据客户画像及标签，提供差异化、个性化服务，使客户体验更愉悦，增加了客户黏性。
三是开拓进取，持续提升价值创造。长久以来，客服中心处在银行价值链边缘，被定义为成本中心，相信这也是各家客服中心的痛点。如今借助移动互联网、大数据、人工智能等技术手段，客服中心的远程虚拟优势更加突出，担当着银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。在这个过程中，客服中心的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值不断显现，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地，在推进银行轻型化经营转型过程中发挥着越来越重要的作用。
通过大家的共同努力，银行业客户服务中心的各项工作已经取得了可喜的成绩，同时，我们也要看到存在的问题。目前，银行业客服中心整体发展尚不平衡、不充分，部分客服中心起步较晚，还处在初级建设阶段；部分客服中心由于定位和机制的问题，没有较大的提升。特别是在金融科技日新月异大发展的今天，银行业客服中心面临着巨大的挑战与机遇，如何在以往发展基础上转型创新、再上新台阶，是我们在座的高管人员需要认真考虑的问题。
党的十九大报告指出中国特色社会主义进入了新时代，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。银行业要深入学习以新发展理念为主要内容的***新时代中国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，围绕客服行业的新形势、新问题积极展开讨论，抓住契机推动客服中心迈向高质量发展的新时代。为此，我谈两点希望，与大家共勉：
一、要有时代的紧迫感
当前，金融科技的发展如火如荼，其应用已经渗入到银行的各个业务环节。对于客服行业而言，这是一个最好的时代。金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。各客服中心应抓住机遇，做好传统客户服务和金融科技应用相融合这篇大文章。
第一，要抓紧推进智能客服建设。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。我们看到去年以来各家银行客服中心在智能客服应用方面已经进入摸索、实践阶段，在渠道分流、运营管理等方面取得了一定的成效。今后，随着人工智能技术的日益成熟，各家银行客服中心应继续加大这方面的实践与创新，驱动客服中心在服务能力、服务质效、服务内容、服务方式、运营管理上全方位发展提升，进入智能客服新时代。
第二，要抓紧推进大数据应用。金融科技的发展离不开对大数据的应用。客服中心作为银行对外服务的窗口，天然拥有海量客户数据。今后应继续加大对大数据分析的投入力度，对客户行为进行挖掘和分析，通过精准画像及标签，为客户提供“千人千面”的个性化服务，变被动服务为主动服务，变只提供基础服务为全方位客户经营，从而持续提升客户体验。
第三，要抓紧推进客服中心转型。移动互联网时代人们的交易方式和消费习惯正在发生改变，信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。据统计，行业平均离柜率在过去几年大幅攀升，从2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。正如《Bank3.0》作者Brett King所言，“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行中心，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验已经成为客服中心的发展趋势。
二、要有历史的责任感
原央视主持人、著名互联网投资人张泉灵的一篇演讲最近在微信朋友圈广为流传，题目是：“时代抛弃你时，连一声再见都不会说”，非常引人深思！作为我们这一代客服人，正赶上了转型发展的十字路口，我们有责任引导5万多名客服人的未来职业发展，有责任引领银行业客服中心开拓新天地。
第一，要加强人才培养。在转型的过程中，人工智能对传统客服人力的替代必然会加速。中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告（2017）》指出，54.3%的受访者认为，操作性岗位的人员应当大幅减少。同时，超八成银行人士认为，未来银行从业人员结构优化调整主要将偏向专业型和营销型岗位。而目前多数客服中心客服员工岗仍被视为操作类岗位。与此同时，我们也看到机器人可以在一些简单、标准化的业务方面替代人工，但在与客户的情感维护、深度交互方面，尚无法做到简单替代。人机协同应该是未来一段时间客户服务的主流模式，其中人工服务将向高端、专业化方向发展。因此，客服中心必须引领人才升级迭代，从业务知识、沟通技巧和营销能力等方面提升客服人员的综合素质，主动拥抱转型。
第二，要加强学习与交流。“打败康师傅方便面的不是今麦郎，而是饿了吗和美团”
，我们银行业客服中心应该敞开怀抱，以更开放的心态对待同业、跨业、甚至跨界。协会将继续发挥好桥梁纽带作用，积极搭建沟通交流的平台。作为高管人员，我们应当不断加强学习，增进交流，共同探索、抱团发展，正所谓“上下同欲者胜，同舟共济者赢”，大家要携手共创客服中心新时代！
以上是我抛砖引玉，供大家参考。今天下午将会有行业内在科技应用、客服建设等方面做得非常出色的两家银行的专家跟大家做分享和交流，进一步为大家启迪思路、解除困惑。后面三天的课程内容主要围绕创新实践、线上线下客户经营管理、智能化的客户沟通等方向展开，顺应时代发展，正契合了当下客服管理工作的需要，相信大家一定不虚此行！在这里，也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢！
最后，预祝本期研修班圆满成功，祝各位学有所获、乐在其中！
中国银行业协会胡忠福纪委书记在第五期银行业客服中心高管研修班上的讲话
（2017年5月24日 成都）
胡忠福
尊敬的阚局长、陈总，各位专家、各位学员：
大家上午好!在这生机盎然、姹紫嫣红的初夏，我们齐聚在天府之国——成都，举办银行业客户服务中心高级管理人员第五期研修班。首先我代表中国银行业协会向阚局长、各位专家以及各银行的学员致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时，衷心感谢招商银行的大力协助，感谢陈总及招行同事们的辛苦筹备！
客户服务委员会自2013年以来坚持每年举办一期高管研修班，目的是学习和借鉴最前沿的客服中心管理方式及创新模式，探讨银行业客服中心发展现状及面临的问题，以全面推进客服中心发展建设。作为银行业客服中心的高级管理人员，要广泛关注国际国内经济发展形势，深刻领会中央和监管部门的政策要求，充分理解银行的战略部署及发展规划，以更好地把握客服中心的发展方向和目标。
当前，国内外经济形势依然复杂多变。国际方面，全球经济仍处于深度调整之中，复杂性、不稳定性、不确定性将进一步凸显；英国脱欧、特朗普新政、德法等国大选将增大主要经济体未来政策的不确定性，反全球化和贸易保护主义可能重新抬头；美联储加息、欧洲银行业风险不断暴露，国际金融市场动荡可能进一步加剧。国内方面，经济运行总体平稳。据国家统计局发布的消息，2016年国民经济运行缓中趋稳、稳中向好，但经济稳定运行的基础还不牢固，经济运行中结构性失衡问题仍然突出。我们要更加清醒地认识经济决定金融、金融服务经济的辩证关系。习总书记在4月25日中央政治局就维护国家金融安全进行第四十次集体学习时强调，维护金融安全是关系我国经济社会发展全局的一件带有战略性、根本性的大事。金融稳，则经济稳。在我国，90%的金融资产集中在银行业，银行业举足轻重。2017年是实施“十三五”规划的重要一年，是供给侧结构性改革的深化之年，也是银行转型的关键一年。我们要认真按照中央的要求，回归本源、专注主业，提升服务实体经济质量和效率。
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心作为银行重要的有机组成部分，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。回顾发展历程，早期银行业
客服中心以电话为主渠道提供咨询、投诉等传统服务，主要为银行业务发展提供服务支持与保障。经过近二十年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。一是服务水平持续提升，2015年人工电话接听量突破10.6亿通；人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%；电话渠道话后客户满意度达到98.46%
，连续五年持续提高。二是服务渠道多元发展。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是服务内容不断丰富。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。凭借自身的发展优势，客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地，在推进银行经营模式转型和服务方式转变过程中发挥着越来越重要的作用。
当前，国内银行业客服中心早已和国际接轨，在管理体系建设、管理工作创新、智能技术应用等方面不亚于国外客服中心，在一些领域甚至处于领先水平。但随着国内经济增速放缓、利率市场化进程不断推进，金融业经营压力倍增，降本增效成为各家银行发展的重要主题。客服中心作为银行服务工作的前沿阵地，是推进集约化经营的重要渠道。借力移动互联、大数据、AI（人工智能）等技术的高速发展，银行业客服中心将迎来空前的机遇与挑战，转型势在必行。
一、互联网金融的巨大冲击改变人们交易方式
在互联网金融的冲击下，越来越多的客户习惯于进行线上交易。比如微众银行，作为一家互联网银行，它没有任何营业网点，全部采取虚拟方式在线上运营。微众银行有一款产品叫微粒贷，它的获客方式跟传统银行不同，它通过微信在客户中选取350万有效客户，运用数据分析，主动授信。通过微信打开微粒贷就能实时贷款，免抵押，纯信用，额度可由5万元调升到20万元，这对传统银行来讲确实是巨大的挑战。银行业客服中心具备集约化、专业化、轻型化优势，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，成为传统银行与之竞争的利器，为银行创造利润，提升价值，是真正意义上的远程银行。
二、大数据的广泛应用助力企业经营决策
大数据时代已经来临，其广泛应用在各行各业，如电视媒体、零售、医疗、保险、能源、社会生活等，乃至我们的“两会”现在都在用大数据。银行也是企业，要经营客户，就要了解客户，过去凭人为经验制定经营策略的时代已经结束，依靠科学技术对大数据进行分析才更客观和准确。马云说，“21世纪的竞争是数据的竞争，谁掌握数据，谁就掌握未来”。客服中心作为服务窗口，拥有海量客户数据，做好大数据分析，一可推动银行流程优化与改造，促进产品开发符合客户需求变化，为银行经营决策提供客观依据；二可提升客服中心价值创造，通过对客户进行画像
和标签，抓住客户“痛点”，实现精准营销，深度挖掘客户价值。
三、人工智能的飞速发展推动客服中心良性发展
人工智能已有六十多年的发展历史，由量变到质变，以AlphaGo连续战胜中外围棋高手为标志性事件，2016年被称为人工智能元年，人工智能也成为大众传播最热门的词汇之一。在客服中心，人工智能最先取代的是解决简单初级问题的传统人工服务，例如咨询、账单查询等。在不久的将来，随着硬件的提升、算法的发展、成本的降低，人工智能服务的准确率、专业化水平都将进一步提升，机器人替代人工将是发展方向。对于客服中心发展来说，这既是挑战，更是机遇。我们不必恐慌，机器人不可能完全取代人工。比如AlphaGo横扫60位顶尖围棋高手，却无法感知愉悦。机器人不能做情感交流、开拓创新等工作，只有人与人工智能的有机结合才能为客户提供最完美的服务体验。随着智能客服的快速发展，机器人把人力从简单、重复性劳动中解放出来从事更多创造性的工作，人工服务将从低价值服务向高价值服务转型，客服中心的人才培养将向高素质的专业人才转型，由此推动客服中心良性发展，成为银行具有竞争力的重要部门。
作为客服中心的高级管理人员，我们只有主动与时代接轨、拥抱潮流，才能立于不败之地。在发展转型的道路上，我们没有经验可以借鉴，需要不断探索。在这里，我提三点要求：一是要始终牢记以客户为中心，以服务为根本，强化服务创造价值的理念；二是要坚持依法合规，建立健全各项规章制度，时刻警惕各类风险，扎实推进转型步伐；三是要全面加强员工队伍建设，“打铁还需自身硬”，鼓励员工不断学习、加强培训，培养一支高素质的人才队伍，以适应客服中心发展需要。
协会举办高管培训，既是为大家提供学习的机会，也是搭建同业交流的平台。客户服务委员会现有成员单位81家，各成员单位发展尚不均衡。他山之石，可以攻玉。希望大家互相取长补短，并进一步碰撞出新的火花。希望起步较晚的成员单位能够多借鉴业内优秀经验、少走弯路，实现跨越式发展。希望各位客服中心的管理者能够引起思考，结合本行战略目标和业务发展对管理工作做进一步优化提升。同为银行客服人，我们有着共同的目标，让我们“撸起袖子加油干”，一起努力来开发客服中心这一片蓝海！
高管研修班已连续举办四期，每期选取客服中心发展中最为关注的问题作为培训主题，并竭力寻找顶尖专家为大家
授课，几年来这一品牌性服务得到了各成员单位的广泛好评。本期研修班的课程，在招商银行的精心协助策划下，总结往届培训经验，主题更为鲜明、内容更为丰富。尤其是在客服中心发展转型的关键时期，又逢金融强监管首年，我们有幸请到四川银监局阚超副局长为大家分析宏观经济金融形势并解读监管政策，这是我们从事银行管理工作的必修课，希望大家珍惜这次机会，认真学习领会。后续的客服专业授课内容以及业内外主题分享，将进一步为大家解除困惑、启迪思路。三天的课程安排内容充实、形式丰富，相信大家一定不虚此行！在这里，也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢！
最后，预祝本期研修班圆满成功，祝各位学有所获、乐在其中！
中国银行业协会胡忠福纪委书记在银行业客服中心基层人员第四期培训班上的讲话
（2017年8月9日）
各位老师、各位学员：
大家上午好！在热情似火的盛夏，我们从全国各地相聚廊坊，参加银行业客服中心基层管理人员第四期培训班。首先，我代表中国银行业协会向来自各银行的学员及各位老师表示热烈的欢迎！同时，也对华夏银行的大力协助表示衷心的感谢！
银行业客服中心是服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带。经过近二十年的实践与创新，银行业客服中心取得了显著的发展成就。2016年，银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。一是电话服务持续提升。2016年银行业客服中心人工接通电话量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；人工服务平均应答速度为15秒，连续六年稳步提升；自助语音客户满意度达到98.60%，连续六年持续提高。二是多媒体渠道服务丰富多样。2016年银行业70%的客服中心提供互联网渠道在线客服，68%的客服中心提供短信服务，89%的客服中心提供微信服务，55%的客服中心提供邮件服务，26%的客服中心提供微博服务，27%的客服中心提供视频服务，42%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。三是服务内容日益全面。客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。
近几年，转型和创新已经成为银行业客服中心发展的关键词，为了助推金融服务创新和变革，增强银行业的整体竞争力，客服中心正在发生五个方面的转型。一是从单一渠道服务向多渠道协同服务的转型。二是从简单人工交互向语音智能的转型。三是从传统经验型管理向数字化管理的转型。四是从成本中心向价值创造中心的转型。五是服务团队从单一技能向服务营销综合能力的转型。客服代表是客服中心的主力军，客服中心的转型对客服人员的综合素质提出了更高的要求，在业务知识、沟通技巧和营销能力等方面亟需专业化培训。客服委员会坚持每年举办基层人员培训班，正是希望通过专家讲解、同业交流，不断提高银行业客服中心服务的规范性、专业性，提高从业人员的业务能力，提升客户服务水平。
今天在座的都是我们各家银行的优秀基层代表，作为银行客服的一员，能够为千千万万客户提供远程金融服务，大家应该感到骄傲与自豪。客服代表要解除客户之忧、热忱服务，必须做到服务质量与服务效率并存。这不仅要求客服人员具备扎实的业务知识、良好的沟通技巧、娴熟的服务技能，同时还应具备较强的心理承受能力。这是一项对综合素质要求非常高的工作，希望大家充分利用这次机会，学习、交流、提高，通过三天的培训学有所获，并且回到本行推广、传播，用于工作实践，以推动银行业客户服务工作再上新台阶！
这次为大家授课的老师都是客服委员会常委单位精心推荐的优秀培训师，经验非常丰富，为了做好此次培训工作，他们前期在华夏银行的带领下专门召开会议研究教学方案，并且进行了认真细致的备课。在这里，也对各位授课专家的辛苦准备表示感谢！
最后，预祝本期培训圆满成功，祝各位学有所获、乐在其中！
合力共促城商行客服中心高质量发展
——胡忠福专职副主任在2018年城商行客服中心全体成员会议上的讲话
（2018年7月13日 苏州）
尊敬的各位行长、各位嘉宾、各城商行客服中心代表：
大家上午好！在这个热情似火的盛夏时节，我们相聚在人间天堂——著名的园林城市苏州，共同召开2018年城市商业银行客服中心全体成员会议。首先，我代表中国银行业协会对全体会议代表表示热烈的欢迎！同时，衷心感谢客户服务委员会城商行工作组副组长单位——苏州银行对本次会议的大力协助和辛苦筹备！
这次会议是中国银行业协会客服委员会成立以来组织召开的首次城商行客服中心全体会议，得到了各城商行的高度重视，参会银行达到56家，其中7家银行的行级领导专程出席会议。希望通过今天的交流，全面开启城商行客服中心高质量发展的新篇章，为今后工作的深入铺开奠定重要基础。
城商行作为银行业的重要一员，坚持“服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民”的市场定位，逐步树立科学发展理念，近年来整体实力显著增强。截至2017年9月末，全国134家城商行总资产达到30.5万亿元，比五年前增长166.9%，在银行业中占比达到12.7%。在监管引领下，城商行加快推进回归本源、专注主业，扎根地方、扎根基层的布局基本形成，在支持地方经济、支持小微企业方面已经开始发挥主力军作用，成为我国多层次金融体系中举足轻重的组成部分。
客服中心是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁。经过近二十年的探索与实践，银行业客服中心取得了显著的发展成就：
一是夯实服务基础，不断提升服务能力。刚刚发布的《中国银行业客服中心发展报告2017》显示，2017年银行业客服中心从业人员为5.12万人，人工电话接听量10.73亿通；人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。在以电话为服务主渠道的基础上，客服中心的服务已覆盖短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道；服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。
二是发展智能客服，持续推进降本增效。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。银行业客服中心积极响应国家号召，在智能客服建设方面勇于探索实践，运用智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术不断推进降本增效。智能客服的广泛应用，使得大量简单业务被机器人取代，极大地节约了人工成本，提高了运营效率，提升了银行的市场竞争力。2017年银行业客服人员总数较2016年同比降低4%，在这方面已初见成效。
三是运用大数据分析，切实提升价值创造。随着信息科技的发展推动零售客户消费和社交行为线上化，银行与客户的接触点正在逐步向客服中心转移。2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在为客户提供服务的同时，客服中心汇聚了海量的结构化和非结构化的客户交互数据，成为银行了解客户声音的重要渠道。应用大数据分析，客服中心帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务，其渠道价值、战略价值不断显现，成为银行价值创造新的增长点。
在看到成绩的同时，我们也看到银行业客服中心发展中存在的一些问题。针对城商行板块，主要包括：发展水平参差不齐、发展建设相对滞后、服务内容单一、服务质量与行业整体相比仍存在一定差距（具体的问题将会在今天的报告发布环节由包商银行为大家解读）。这些问题从根本上看，是城商行客服中心整体发展不平衡不充分的问题，需要我们在今后工作中深入研究解决。
当前，在大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链等技术推动下的第四次工业革命已悄然到来，上千倍指数级地提升了社会生产效率。金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。
在转型发展的道路上，城商行客服中心需要结合自身特点及发展阶段，在做好传统客户服务的同时，紧跟行业发展趋势，不断挖掘提升客服中心的内在价值。关于城商行客服中心的未来发展建设之路，我谈三点建议，与大家共勉：
一、找准战略定位，提升价值创造。“苔花如米小，也学牡丹开”
。城商行客服中心虽然普遍规模不大，但其承载的使命相同。尤其是移动互联技术的快速发展使越来越多的客户从柜面交易渠道转向轻渠道，未来的银行不再是金融服务场所，而是一个更好体验、更低成本、满足客户全方位需求的生态系统环境。客服中心作为众多轻渠道的集成平台，能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口，价值优势日益凸显。城商行客服中心应向业内领先的客服中心加强学习，结合其服务中小企业、服务地方经济的业务定位和功能，找好突破口
，顺应行业发展趋势逐步向“小而美”的综合金融服务中心转变，持续提升价值创造。
二、金融科技赋能，助力转型升级。党的十九大报告强调“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济、现代供应链、人力资本服务等领域培育新增长点、形成新动能”。当前金融科技的发展如火如荼，其应用已经渗入到银行的各个业务环节。城商行客服中心要主动拥抱金融科技，加速系统迭代，结合自身业务特色及应用场景，继续推进智能客服与大数据分析的实践与创新，驱动客服中心在服务质效、渠道协同、价值创造上全方位提升，助力客服中心向综合化、智能化、多元化转型升级。
三、重视人才培养，打造专业团队。在7月3日刚刚召开的全国组织工作会议上，习总书记强调“千秋基业，人才为本。要加快实施人才强国战略，确立人才引领发展的战略地位”。对于客服中心建设而言，必须以人才为核心。保持人才队伍稳定，是客服中心可持续发展的基础；培养高端、专业化的人才，是客服中心转型升级的关键。城商行客服中心一方要要建立完备的人才培养机制，帮助员工制定职业发展规划；另一方面要重视人才储备与专业培训，逐步打造一支既懂金融专业知识、又具备优秀的沟通技巧，同时掌握先进的科技知识与操作能力的复合型专业团队。
中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2014年成立客户服务委员会。近年来，在工商银行、建设银行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会在行业标准建设、行业评估与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心的发展与客服水平的提升。2016年11月，客服委员会创新成立城商行工作组和农合工作组，针对这两类机构组织开展专项工作。今天即将发布的报告就是城商行工作组的一项重要成果。目前，客户服务委员会成员单位已达到84家，其中城商行30家，并且不断有银行积极申请加入，这说明协会的工作越来越得到大家的认可，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。今后，协会将继续为行业搭好平台、做好服务。今天参会的城商行也有一部分尚未加入客服委员会，我们也欢迎大家早日加入这个大家庭！
放眼未来，任重道远。我国经济积极推进供给侧结构性改革、加速转型升级进入关键期，银行业的发展模式将更多地从“重资产”向“轻资产”转变、从“做大”向“做强”转变、从简单融资向“融资+融智”并举转变。对于客服中心来说，这是一个最好的时代。希望城商行全体成员在主任单位民生银行和城商行工作组的带领下，深入学习以新发展理念为主要内容的***
新时代中国特色社会主义经济思想，不忘初心，服务实体经济，加强交流、共同探索、合作共赢、抱团发展，充分发挥后发优势来实现跨越式发展，共同打造具有城商行特色、城商行优势的新时代客服中心。
以上是我抛砖引玉，供大家参考。今天的会议内容非常丰富，除了邀请四家各具特色的城商行作经验分享外，还特别邀请客服委员会主任单位民生银行介绍先进经验，也感谢高总的支持！希望大家通过今天的会议，能够有所启迪、有所收获，实现“共享共建、携手并进、协同发展、共同成长”的愿景。
最后，预祝本次大会圆满成功！
胡忠福专职副主任在远程银行财富管理业务研修班上的讲话
（2018年8月1日 四川 成都）
各位专家、各位学员：
拜水都江堰,问道青城山。在这骄阳似火的盛夏时节，我们相聚在清凉的青城山下、碧波荡漾的都江堰旁，一起问道中国远程银行的昨天、今天和明天。首先，我代表中国银行业协会对全体学员表示热烈的欢迎！同时，衷心感谢民生银行和天府银行对本次培训工作的大力协助和辛苦筹备！这次为大家授课的老师都是各个领域的资深专家，并且我们还特别邀请到了四川银监局童局长昨天为大家就资管新规作权威解读，在这里，也对各位授课专家的大力支持表示感谢！
本期培训班是中国银行业协会客服委员会成立以来开展的首次聚焦非传统客户服务领域的专题培训，又恰逢资管新规落地三个月、理财新规征求意见稿刚刚发布、资管新规执行通知最新出台，应广大成员单位要求举办“远程银行财富管理业务研修班”可以说是恰逢其时，对于书写银行业客服中心开启转型发展的新篇章具有重要意义。下面，围绕本次培训主题，我谈三点意见，供大家参考。
一、远程银行财富管理契合新时代客户服务的需要
“人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”
，这是我们党新时代对人民的庄严承诺。银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。客服中心是银行对外服务的窗口，做好客户服务工作是本职和基础。随着移动互联网时代的到来，人们的交易方式和消费习惯正在发生改变，客户对金融服务的需求逐步向线上化、移动化、自助化转移，更加注重服务的便捷性。据统计，行业平均离柜率在过去几年大幅攀升，从2010年的平均45.2%上升到2017年的87.58%。同时，伴随着我国经济不断增长,居民收入水平和消费能力的提升带来了消费理念的转变，逐步由传统的生存型、物质型消费向发展型、服务型等新型消费转变，金融服务需求已经变得更加多元化，不仅局限于简单的存放汇，投资理财的需求日益旺盛。7月13日中银协发布的《2017年中国银行业理财业务发展报告》显示，银行理财产品存续余额29.54万亿元，全年为投资者实现收益11854.5亿元，首次突破万亿规模，收益增幅21.30%。
特别是随着供给侧结构性改革的推进，我国经济将朝着更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的方向发展，财富管理领域也迎来更多机遇。一是财富规模大幅增长，为财
富管理行业的发展奠定了坚实基础。二是财富资产配置结构进一步优化，驱动财富管理向多需求、多品种方向拓展。私募基金、保险、另类投资、金融衍生品等逐渐加入中国家庭财富配置篮子，财富资产配置结构的多元化将为财富管理市场带来良性发展机遇。三是客户的财富管理心态和观念日趋成熟，财富管理市场的社会关注度不断提高。据统计，超过50%的高净值人群考虑增加投资额度，并向
预期收益较高的投资品需求提升，从过去单一购买某支产品向多品种的投资组合产品变化，投资者风险承担意愿和能力也不断提升，风险偏好更为合理，对财富增值管理要求越来越高。
新时期大资管时代背景下，远程银行财富管理正好契合了客户服务需求的变化，通过提供线上财富管理服务，满足了更多长尾客户的投资理财需求，在为客户创造价值的同时，切实落实了金融机构服务下沉、践行普惠金融的中央要求。因此，远程银行财富管理的出发点是服务客户，任何时候都必须做到不忘初心，努力提升广大客户在金融服务中的获得感。
二、远程银行财富管理顺应客服中心转型发展的需要
当前，在大数据、物联网、云计算、人工智能、区块链等技术推动下的第四次工业革命已悄然到来，上千倍指数级地提升了社会生产效率。金融科技赋能新客服，重新定义了
全天候、全渠道客服中心的服务价值。作为众多轻渠道的集成平台，客服中心能够进行线上获客、营销、交易等全部非现金业务，将成为金融服务的重要入口，担当着银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。目前业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式，初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银
行的转型。从行业来看，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。在转型发展的过程中，客服中心的服务价值、渠道价值、营销价值、数据价值不断显现，逐渐成为提升银行核心竞争力的重要战略阵地。
尤其是借助大数据应用，客服中心对拥有的海量客户交互数据进行挖掘与分析，使内容复杂、形式多样的数据资源发挥价值，帮助银行更加全方位地认知客户，变被动服务为主动服务、变任务式营销为场景式营销，积极探索线上财富管理新模式。银行业客服中心应充分认识远程银行财富管理对客服中心转型发展的重要意义，高度重视并前瞻性布局此项业务。
三、远程银行财富管理必须培养高素质的人才队伍
习总书记在7月3日召开的全国组织工作会议上强调“千秋基业，人才为本。要加快实施人才强国战略，确立人才引领发展的战略地位”。对于客服中心而言，要做好远程银行财富管理、实现转型升级，人才的培养与转型首当其冲。
一方面，人工智能的飞速发展使大量客服人员面临职业生存的严峻挑战。人工智能在助力客服中心提高运营效率、优化服务流程、完善服务产品、改善客户体验的同时，对传统客服人力的替代也在加速。中国银行业协会联手普华永道会计师事务所发布的《中国银行家调查报告（2017）》指出，
54.3%的受访者认为，操作性岗位的人员应当大幅减少。同时，超八成银行人士认为，未来银行从业人员结构优化调整主要将偏向专业型和营销型岗位。而目前多数银行业客服中心客服员工岗仍被视为操作类岗位。客服委员会7月2日发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》显示，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年降低4%。随着人工智能的进一步广泛应用，今后这一替代趋势还将更明显。应时而变，积极引导客服员工向专业型、营销型岗位转变，是客服中心必须要考虑的重要内容。
另一方面，远程银行财富管理急需高端复合型人才。目前机器人可以在一些简单、标准化的业务方面替代人工，但在与客户的情感维护、深度交互方面，无法实现简单替代。“人+机”仍是未来一段时间客户服务的主流模式，其中人工服务将向高端、专业化方向发展。尤其是开展远程银行财富管理，需要应用科技平台和大数据作精准分析，客服人员将以理财顾问的身份为客户提供理财规划、推荐财富产品。远程银行财富管理之路才刚刚开始，需要深入研究、积极探索、勇于实践。转型中的客服中心急需培养一批懂业务、懂服务、懂产品的专家型、复合型人才，以逐步适应远程服务客户、经营客户的需要。
人是决定一切的核心要素，客服中心的转型和时代的变革都对客服人员的能力素质提出了更高的要求。客服委员会坚持每年举办多层次培训，正是希望通过专家讲解、同业交流，加强客服人员的专业能力建设，为打造一支高水平的人才队伍助力。今天在座的都是我们各家银行客服中心的精英和骨干，希望大家充分利用这次机会，学习、交流、提高，学有所获，学以致用。作为客服人，我们已经身处银行转型变革的风头浪尖，“浩渺行无极，扬帆但信风”，过去已去，未来已来，让我们挺立潮头、勇于变革、矢志创新，站在新时代，踏上新征程，共同书写银行客服事业新的篇章。
履行社会责任，促进银行业健康可持续发展
——中银协会长单位代表、中行副行长张青松在《2016
年度中国银行业社会责任报告》发布暨社会责任工作表彰会上的讲话
（2017年6月28日 北京）
尊敬的各位领导、嘉宾,银行界同仁、媒体界的朋友们:
大家上午好!
今天我们共同见证《2016年度中国银行业社会责任报告》的正式发布,这是我们银行业的一件盛事。我谨代表田国立会长，代表自律工作委员会，向出席今天会议的各位领导、嘉宾表示热烈欢迎！向即将受到表彰的社会责任工作先进集体和个人表示衷心的祝贺！向奋战在社会责任管理一线以及长期以来关心和支持银行业发展的专家学者、媒体朋友们表示真诚的感谢！
在经济全球化深入发展的大环境下，企业社会责任理念已被国际社会所普遍接受，责任标准和要求越来越高，责任践行方式和工具日渐多元化。我国经济发展的“新常态”本质上是要探索更高质量、更加公平和更包容的发展模式，实现经济社会更健康、更平衡、更可持续发展。企业是推动市场经济改革的行为主体，是推动经济转型发展的核心动力。习总书记曾强调，“只有积极承担社会责任的企业才是最有竞争力和生命力的企业”。为此，企业既负有经济责任和法律责任，也负有社会责任和道德责任。
近年来，在银监会的正确指导下，在中国银行业协会的统一部署下，在全体成员单位的共同努力下，自律工作委员会在引领全行业社会责任管理方面开展了一系列工作，并取得一定成效。
第一，在责任理念宣贯方面，为贯彻落实2007年银监会出台的《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》，自律委首次提出了中国银行业的企业社会责任理念——“责任银行 和谐发展”，以引导银行业金融机构承担并履行社会责任，指导责任管理实践，促进经济社会可持续发展，在社会公众中树立了可信赖、有责任感的行业形象。在这一理念的引导下，经过十年的不懈努力，各银行业金融机构积极探索并提出了符合自身发展要求的社会责任理念，不断提升履责意识，并形成了各具特色的责任文化。
第二，在责任制度建设方面，自律委于2009年正式发
布《中国银行业金融机构企业社会责任指引》，启动银行业社会责任工作联席会议制度，对接国际标准制定并升级《中国银行业社会责任报告指标体系》，建立起完整的制度管理体系。在此机制的引领与推动下，各银行业金融机构主动将自身责任理念与企业发展战略、日常经营相结合，不断完善并形成了立体化、网络化的社会责任治理体系；建立起结构完整、层次清晰、权责明确、流程顺畅、运转高效的社会责任治理架构，设立社会责任专职机构、明确社会责任管理部门或成立社会责任管理委员会，为全面履责
提供了强有力的组织保障；不断加大社会责任工作专项投入，推进实施社会责任战略规划，建立完善社会责任指标体系，持续完善社会责任工作机制，推动社会责任管理工作常态化和规范化。
第三，在最佳实践推广方面，2009年自律委发布第一份行业社会责任报告，今年是连续第九年发布社会责任报告，年度报告全面展示了全行业在社会责任管理方面所取得的新成果与新突破；2011年首次在全行业范围内组织开展社会责任工作评估活动，至今已坚持了七年，成为行业和社会所广泛认可的责任品牌，通过树立榜样、鼓励先进，引领全行业提升责任意识，增强履责能力；通过发布报告、业内培训、研讨会、座谈会等多种形式，引领并推动银行业金融机构加强与政府、监管机构、股东与投资者、金融消费者、员工、供应商与合作伙伴、媒体、公众与社会组织等利益相关方多角度、多层次沟通，为行业履行社会责任营造良好的内外部环境。
2017年是实施“十三五”
规划的重要一年。面临诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战，党中央、国务院和社会各界对银行业担当社会责任、服务实体经济提出了更高要求与更高期望。同时，我们也要认识到，我国银行业社会责任管理工作仍存在改进的空间，例如不同类型、不同层级金融机构在履责认知方面仍存在偏差，部分责任管理体系亟待完善，内外部沟通交流不够充分，专职人员配备不足等。为此，银行业金融机构要坚持问题导向，坚定信心、知难而进，共同开拓银行业社会责任管理新局面。
一是要重点支持国家战略，推动行业转型升级，满足国家重点领域金融服务需求。银行机构要坚持金融服务实体经济的本质要求，结合自身社会定位，发挥专业优势，服务“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带建设、东北老工业基地振兴等重大区域战略，重点支持供给侧结构性改革，助力脱贫攻坚战，落实制造强国、网络强国等国家战略，对接自贸试验区改革创新等国家重大战略和决策的实施，在满足国家重点领域金融服务需求的同时，把握转型机遇，提升银行业自身的持续发展能力。
二是要重视“负责任”的投资，推进“负责任”的金融发展，促进经济社会健康可持续发展。近年来，国际社会对企业开展可持续发展、履行社会责任的要求越来越高，其中，“负责任投资原则（简称PRI）”
日益受到国际社会关注。负责任投资原则要求企业在投资决策中综合考量环境、社会、治理等因素。为此，银行业金融机构要将社会责任理念融入整个国际国内服务链条，服务“走出去”的同时也要带动社会责任“走出去”。尤其是在服务“一带一路”建设深入推进的过程中，银行机构要落实联合国2030可持续发展议程，贯彻利益共同体、命运共同体和责任共同体的理念，延伸社会责任范围。
三是要注重塑造责任品牌，培养责任竞争力，实现自身强劲可持续发展。银行业金融机构要根据其核心业务、规模、所在地区等具体实际，切实将社会责任理念与发展战略相结合，将社会责任融入各项流程，内化为管理体系的重要组成部分；要创新评价体系，将银行的绩效考核重点从财务价值延伸到经济、环境、社会和文化价值，提升软实力和可持续成长性；要鼓励员工广泛参与，同时加强对社会责任管理者的专业能力和社会能力建设；要使责任沟通更加透明化、高效化和多元化，形成良性互动机制，提升自身品牌形象。
“凡益之道，与时偕行”。企业做得越大，社会责任就越大，社会公众对企业的责任要求也越高。希望银行业金融机构肯定成绩、审视不足，继续寻求与自身资源相匹配、与自身优势相对应的着力点，探索适应经济社会发展“新常态”的履责之道。中国银行作为中国银行业大家庭中的一员，将不辱使命,勇于担当,切实发挥好自律工作委员会的带头作用,在中国银行业协会的指导下，与全体成员单位和社会各界一道努力，一如既往地加强对银行业社会责任的引领与推动，共同为经济社会和谐发展作出新的贡献！
最后，预祝大会取得圆满成功！
谢谢大家！
借力金融科技 助推普惠金融发展
——中国银行业协会张亮副秘书长在“人民政协报财经智库沙龙”上的讲话
（2017年9月9日 北京）
尊敬的李常委、刘常委、各位委员、许副社长、原副总编、各位专家、各位朋友：
大家下午好！
特别荣幸参加此次沙龙活动，本次沙龙以”防范系统性金融风险 金融科技当作为”为主题，邀请了许多重量级领导与嘉宾莅临演讲，内容丰富，很有价值，意义重大。
近年来，金融科技方兴未艾，全球都在研讨与行动。中银协也在这些方面做了一些探索，协会领导今年也在多个场合不同地谈到了金融科技的发展及风险防控等问题。今天，受潘会长委托，我就”借力金融科技 助推普惠金融”方面谈一些粗浅看法，请大家批评指正。
从《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中正式提出”发展普惠金融”，到《推进普惠金融发展规划(2016-2020年)》首次明确了”十三五”时期普惠金融的发展方向、目标与手段，标志着普惠金融已上升为国家战略。在不久前召开的全国金融工作会议上，***总书记再次强调发展普惠金融的重要意义，并首次提出”建设普惠金融体系”，为我国普惠金融的下一步发展指明了方向。可以说，”加快发展普惠金融，扩大普惠金融服务覆盖面”是未来较长一段时间金融工作的发力点之一。
近年来，银行业积极贯彻落实党中央、国务院决策部署，创新产品渠道，提升服务质效，弥补服务短板，在普惠金融方面取得了一定成绩。传统普惠金融服务取得新进展，新兴普惠金融服务模式探索不断深入，基础金融服务覆盖面稳步扩大，薄弱领域金融支持力度逐步提升，普惠金融服务手段不断创新；国有大型银行纷纷设立普惠金融事业部，实行差别化考核评价办法和支持政策。
但我们也要清醒地认识到，银行业自身还存在县域和农村社区资金净外流形势没有根本改变，适合普通客户的产品和管理技术供应不足，决策和融资链条较长，开展普惠金融业务内生动力不足等问题。近日，人民银行发布的《中国农村金融服务报告（2016）》指出，尽管目前我国银行网点密度等基础金融服务指标已达到国际中上游水平，但同时也要看到，我们农村金融发展无论是覆盖面还是在深度上，都还有很大的提升空间。
我认为，存在以上问题的主要根源在于银行业没有找到一个可持续的商业模式，从而制约了其深入推进。制约普惠金融发展的痛点很多，尤其是是交易成本高、风险管控难。拿信贷业务来说，如果放贷每单的收入覆盖不住成本，坏账率又相对较高，那这个业务不会有银行业有动力去做。如果有一种办法，能够解决这些问题，那么，银行业一定乐于发展普惠金融、深耕实体经济。
金融科技恰恰可以解决这些痛点，飞速发展的互联网技术为普惠金融的发展插上了翅膀，推动普惠金融向数字普惠金融转变，金融+人工智能或将在普惠金融领域大放异彩。大数据、云计算、人工智能等金融科技的快速发展，为银行业可持续地开展普惠金融业务奠定了技术前提，普惠金融将成为银行业服务创新发展的新蓝海。
金融科技通过互联网方式触达到传统金融难以触达的人群，以大数据技术为代表的新技术在银行业的应用空间逐步打开，利用大数据、人工智能和云计算，能够对客户画像，然后实施精准营销，提高了普惠金融服务的覆盖面、渗透率和效率，提升了金融服务效率，降低了金融服务成本。同时，银行业还可以在APP中植入更多应用场景，构筑生态圈，让客户因场景应用而不知不觉成为自己的客户。
同时，金融科技通过数据+
技术去做风险管理与风险定价，通过数据层面的合作，将每单交易的风控成本降至足够低，普惠金融领域长期存在的征信与风控已不再是一个无法攻破的难题。银行业通过大数据、云计算、区块链、人工智能等技术，能够更好地识别系统性风险、信用风险与欺诈风险；通过智能风控系统，可以做到数据定制化、风险定制化、产品定制化，提供契合产品需求的场景化风控模型；通过机器学习技术，构建大数据风控模型，不但可以在贷款申请时对客户进行审核，而且可以对客户在还款过程中的行为进行监控，强化贷后管理，对可能发生的坏账提前干预。
今年以来，部分银行业借力金融科技推动普惠金融成效是非常显著的。农业银行着力推进互联网金融提升服务”三农”效率和水平，截至6月末，”农银e管家”电商平台总商户达到103.67万户，较年初增加了63.08万户，交易金额达931亿元，同比增长305%。工行积极构建线上线下相结合的供应链金融服务体系，有力地提升了对小微企业的金融服务水平；截至上半年末，工行已累计发展供应链3200余条，为1.1万余户小微企业发放融资8000多亿元，融资金额5年中同比翻了8番。
下一步，银行业应尽快构建数字化方式与传统模式相结合的普惠金融发展战略，借力金融科技推动普惠金融深入发展。一是打通线上线下渠道。构建”物理网点+虚拟网点”
立体化金融网点布局，设立村镇银行、金融便利店等实体营业网点，将网点、互联网、物联网有机结合起来，打造全方位、立体式、多层次的业务渠道端，实现渠道间产品整合、信息共享、流程衔接和服务协同，真正实现为农村地区和城镇偏远地区客户提供一站式解决方案。二是要提供个性化服务。针对不同的小微企业、”三农”和边远地区目标客户群体，依托对当地客户的长期深入沟通和大数据
库的信息挖掘，进行差异化”互联网金融+普惠金融”产品套餐设计，开展精准营销、交互式营销和渗透性营销。三是要注重风险防范。银行业应运用大数据、云计算、人工智能等技术，结合普惠金融客户特点，综合分析客户可能会出现的道德风险以及信用风险，有针对性地进行风险规避；要防范客户信息泄露、暴露移动端及服务端漏洞等移动终端风险。
作为行业中介组织，中银协将坚持为会员服务的宗旨，发挥自律、维权、协调、服务的职能，坚定不移地支持银行业借力金融科技推动普惠金融发展。已成立”金融科技背景下商业银行转型之路”课题组，联合中农工建交等11家银行开展调研、撰写工作，以其为银行业转型发展贡献智慧；计划设立金融科技实验室，并以此为依托，在金融安全与金融科技应用等领域开展研究，如标准规范、数据应用、服务安全等，并将研究成果转化成实际应用，推动和促进行业性解决方案的形成，为银行业搭建便捷高效的服务平台。
最后，预祝本次沙龙圆满成功！
谢谢！
拥抱金融新时代 城商行创新发展在提速
——中国银行业协会张亮副秘书长在“2017年第十三届金博会”上的讲话
（2018年1月26日 北京）
尊敬的各位领导、各位朋友：
大家下午好！
非常高兴应邀参加本届金博会。在中国特色社会主义进入新时代，金融业也进入新时代之际,本届会议以“新时代、新金融、新发展”为主题，可谓恰逢其时、意义重大。首先，我谨代表中国银行业协会对大会的举办表示衷心的祝贺！
第五次全国金融工作会议提出“大力发展中小金融机构”
，这为新时代城商行等中小银行发展指明了前进方向，提供了发展机遇。但同时我们必须清醒地认识到，经济新常态下，商业银行资产规模与净利润增速放缓，不良贷款率上升；利率市场化导致息差不断收窄，传统存贷款业务面临挑战；金融科技快速发展改变了金融活动方式，传统经营模式遭遇冲击。机遇与挑战并存，城商行面临着成长的“烦恼”。
创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑；唯有创新成为城商行转型发展、培育业务增长点的动能。创新精进、追求卓越需要城商行在发展中秉持 “匠心精神”。“匠心”讲究“精益求精”，追求的不仅仅是产品质量，更是一种内在动力，是创新、是坚持、是诚信、更是责任。银行业从本质上说是一种金融制造业，无论是为经济发展提供支持，还是为老百姓提供产品、服务，每一个环节都是资金流转，都可能产生得失损益，更需要以精细、准确、专注、贴心的态度，投入创新、注重细节，要以“匠心精神”为底蕴铸就深耕细作、创先争优的企业文化，打造属于每个金融机构自己的百年品牌。
成立二十多年来，城商行在坚持稳健发展的前提下，通过创新产品模式，改善信贷流程，建设技术平台，提升风险管控能力等方式，一直保持快速发展态势，已成为我国多层次金融体系中的一支生力军。截至2017年9月末，全国134家城商行总资产规模达到30.5万亿元，比五年前增长166.9%
，在银行业金融机构中占比达到12.7%，较五年前上升了3.7个百分点；全国39家上市商业银行中，有16家是城商行。下面我结合城商行创新情况谈几点看法，请大家批评指正。
一、围绕“三服务”宗旨 扎根本土特色发展
城商行坚持“服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民”的市场定位，坚持走特色化、专业化、差异化道路，专注于普惠金融、小微金融、社区金融、消费金融、绿色金融、扶贫金融，围绕大型银行意愿不强、覆盖不到、微型银行能力不够的领域，加大资源投入，提升服务水平。
一是支持国家重大战略。城商行主动融入“一带一路”、京津冀协同发展、长江经济带及自贸区建设等国家战略，积极作为，为企业提供针对性强、附加值高的金融服务。二是服务区域经济发展。城商行紧跟区域经济发展步伐，重点支持有助于区域经济协调发展、改善生态环境、推进产业结构升级的重大项目；择优支持城市公共交通建设、城市道路、桥梁及智能交通技术和体系建设。截止2017年9月末，城商行机构网点数1.6万个，较五年前翻了一番，其中县域机构覆盖率已超过65%，扎根地方、扎根基层的布局基本形成。三是扎根本土特色。城商行结合自身禀赋和地方经济特色，在科技金融、跨境金融、旅游金融、文化金融、物流金融等领域开展特色化服务，打造独具特色的核心竞争优势。
二、加快金融科技应用 助力普惠金融发展
在第五次全国金融工作会议上，***总书记强调发展普惠金融的重要意义，并首次提出“建设普惠金融体系”
。可以说，“加快发展普惠金融，扩大普惠金融服务覆盖面”是未来较长一段时间金融工作的发力点之一。城商行是服务普惠金融的主力军，当前，更是主动借助金融科技手段解决普惠金融发展中的痛点、难点问题，推动普惠金融可持续发展，向数字普惠金融转型。
一是搭建金融服务平台。部分城商行运用互联网思维，探索金融科技发展方向，着力构建金融服务的“平台模式”，实现信息共享，专注当地区域行业，为中小企业融资开辟“绿色通道”。二是发力直销银行。直销银行借助互联网及其衍生创新应用，主要采用远程在线渠道与客户交互并提供产品与服务。部分城商行推出直销银行，以个人财富管理为切入点，丰富直销银行金融产品体系，实现高效批量获取和经营客户，积极探索以轻资产、低成本、薄利多销为特点的盈利模式。截至2017年9月末，63家城商行开展了直销银行业务，拓展在线服务，服务社会大众。三是推动精准扶贫。城商行始终心系民生，满足弱势群体日益增长的金融需求，加强对就业、创业、助学等方面的金融服务支持力度，不断加大对金融服务薄弱领域、偏远地区的金融支持，在精准扶贫方面进行了很多有益探索。
三、推动精细化管理 提升风控能力
城商行全面推动精细化管理，通过系列措施不断夯实发展根基，做经营质效高、市场口碑好、服务体验佳的专业精品银行。
一是从追求规模转向追求质量。部分城商行围绕核心客户和核心业务，增强转型发展能级，找准可持续增长点，提升价值创造，以改革创新为动力促进效率提升，以能力建设为主线推动专业化经营和精细化管理水平提高。二是探索机制创新。部分城商行成立了专营分支机构，推进事业部制改革，探索部分业务板块和条线子公司制改革，加快推进由“部门银行”向“流程银行”转变。部分城商行将本行具有竞争力的特色业务相对独立出来，通过独立的团队进行专业化运营，实行独立考核。三是优化完善风险体系。银行是经营风险的行业，城商行相对于大中型银行而言，风险防控方面比较薄弱。城商行尤其重视风险防控方面的精细化管理，把主动化解系统性金融风险放在更加重要的位置，积极应用金融科技手段防范风险，早识别、早预警、早发现、早处置，着力防范化解重点领域风险，有效处置金融风险点，坚决守住不发生系统性风险的底线。
四、持续改进金融服务 有效保护消费者权益
当前，我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民群众金融服务不足问题是这种矛盾的典型表现，金融是现代经济的核心，金融服务人民群众的能力是解决 “不平衡不充分”问题的关键因素。
一是坚持以客户为中心。2017年，郭树清主席在中国银行业协会 《2016年度中国银行业服务改进情况报告》发布会上指出，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职，银行要有“端盘子”的服务精神，为实体经济发展提供有效支持、为客户提供更好的银行服务。中国银行业协会一直致力于推动银行业践行以客户为中心的理念，自2006年起至今，连续11年来开展了以“百佳”、“千佳”为代表的文明规范服务品牌体系建设工作，得到社会公众的广泛认可。部分城商行坚持“一把手”抓服务，对内强化企业文化建设，对外从满足客户需求出发；部分城商行坚持“以客户为中心”
的经营理念，服务品质在当地具有较高口碑。二是推动服务创新。城商行加强服务建设，落实行业自律规范，推出如“夜市银行”、“养老服务特色支行”等，发挥标杆引领示范作用，为客户提供更加便捷、舒适、高效、智能的金融服务，不断提高服务创新手段，提高服务能力，以优质文明规范服务回馈客户，回报社会。三是维护消费者权益。城商行长期聚焦百姓关切，加大消费者权益保护宣教力度，连续多年组织开展普及金融知识宣传活动，增强消费者维护自身合法权益的能力，消费者满意度稳步提升。
近年来，面对严峻的经济形势和激烈的竞争环境，城商行群体不断开拓进取、创新发展，推动拓宽了金融服务的广度和深度，提升了金融市场活力，为地方经济发展做出了不可或缺的金融贡献。
今后，中国银行业协会将继续搭建为城商行服务的平台，促进城商行稳健发展，引领城商行认真学习宣传贯彻党的十九大、2017年中央经济工作会议及第五次全国金融工作会议精神，为完成“服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革”三大重点任务做出应有的贡献！
最后，预祝本届金博会圆满成功。值此新春来临之际，预祝大家新春快乐！谢谢！
善用供应链金融 推动经济高质量发展
——中国银行业协会张亮副秘书长在“人民政协报财经智库沙龙”上的讲话
（2018年3月21日 北京）
尊敬的各位委员、嘉宾：
大家上午好！
非常荣幸值此新时代第一次全国“两会”胜利闭幕之际，应邀参加本次沙龙。这是继去年9月9日，我第二次参加沙龙活动。首先，请允许我代表中国银行业协会对沙龙的举办表示热烈祝贺！借此机会，结合本次沙龙的主题，抱着学习交流态度，我和大家分享一下对供应链金融的几点思考，请大家批评指正。
一、供应链金融是金融创新服务实体经济的重要体现
众所周知，贸易金融是商业银行的基础业务，是商业银行服务实体经济、满足客户多样化需求的重要金融工具之一。供应链金融是贸易金融产品的组合，成为贸易金融最重要的发展方向。随着经济全球化进程加快，企业间的分工模式逐渐从“纵向一体化”向“横向一体化”改变。核心企业在产品链中占据核心地位，众多上下游企业围绕一个或多个核心企业形成了一条完整的“供应链”闭环，货物流、资金流和信息流可实现在链条内部的循环。金融机构在为上下游企业服务过程中，伴随着金融创新推动的供应链金融应运而生。
供应链金融之所以得到迅速发展是因为其解决了传统金融服务中参与主体的痛点，实现了贸易金融业务“由点到线”
的转变，其优势非常明显。首先，批量拓展客户。对商业银行而言，把握住核心企业相当于把握住了整个供应链条，能够以核心企业为切入点，通过给链条提供供应链金融服务批量营销上下游企业。其次，丰富收入来源。供应链金融探索出全新的风险管理与流动性管理路径，为利率市场化后的商业银行找到了丰富收入来源的通道。第三，发展全球授信。随着“一带一路”等国家重大战略的实施，中资企业“走出去”的步伐在加快，境外融资特别是境外平台公司融资需求日益旺盛。跨境项下的供应链金融可作为全球授信的重要模式之一，以企业与其境外平台之间的贸易往来作为切入点，可有效解决该难题，契合了国家支持外贸稳定增长措施提出的“稳步将供应链融资延伸到境外”的要求。
2017年，国务院办公厅《关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》指出，供应链金融的规范发展，有利于拓宽中小微企业的融资渠道，确保资金流向实体经济。这为供应链金融发展创造了良好环境。
二、供应链在服务实体经济、防控金融风险方面发挥了积极作用
供应链金融通过金融资本与实业经济的协作，构筑银行、企业和供应链的互利共存、持续发展的新型产业生态，在经济社会发展中发挥了积极作用。
一是助力国家战略。针对与“一带一路”
沿线国家贸易过程中的供应链管理专业性较高、跨境交易环节较为复杂、参与主体多等特征，如部分银行探索“边贸互市供应链服务”模式，制定了涵盖采购公司、境外商户、边民合作组、边贸结算中心的全流程供应链方案；在方案中匹配边民互市卡、非居民账户、边贸跨境结算、互市贸易信息线上传递和报送以及小额扶贫贷款等全方位金融产品，为边境口岸的边贸结算和融资提供便利化的一条龙式的综合服务。
二是提升金融供给质量。部分银行根据企业资金流向，结合企业财务端与业务端的资金需求，构建服务企业上下游产业链的系统平台；部分银行通过与产业链中的核心企业合作，依托核心企业的实力、资信状况等，积极拓展核心企业上下游小微企业集群的金融服务。一些城商行立足自身“中小企业主办行”的定位开展在线供应链金融业务，借助核心企业的行业地位把控其产业链的风险，同时借助信息化解决信息不对称问题，实现客户结构的下沉，批量服务中小企业。如北京银行以电子化渠道为支撑，全力打造交易银行现代化服务模式，满足企业新型金融需求，凭借“e归集”“e存管”“e结算”“e增值”“e融资”五大业务板块，企业网银、手机银行等六大业务渠道及36个特色产品，贯穿企业生产经营全流程。
三是缓解融资难融资贵。许多银行针对小微企业核心客户及其上下游客户，持续推广供应链金融服务模式，打造供应链金融服务体系。如，中信银行建立了电子供应链金融业务模式，于2014
年上线了专门服务海尔下游经销商小企业的供应链网络金融平台，解决了经销商小企业融资难问题，提升了核心企业的产销衔接能力与经营效率，实现了海尔、经销商、银行多方共赢的局面。
四是有效防控金融风险。供应链金融及各类避险工具的组合运用，使得银行和企业能较大程度上规避或减轻自身承担的风险。对于企业而言，通过银行提供的担保、汇率/利率衍生业务、信保融资等产品和服务，能有效规避或减轻交易对手的信用风险、市场风险、国别风险、政治风险及自身的汇率风险等，实现贸易项下风险规避和资金保值增值。对于银行而言，供应链金融具有自偿性的特点，即银行提供的每一笔融资都有与其相对应的贸易项下的未来现金流作为直接还款来源，实际上形成了一个现金流的闭环，将供应链金融的违约概率降到最低。
三、规范发展供应链金融
当前，中国特色社会主义进入了新时代，社会主要矛盾已经发生了转变，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，这对金融服务实体经济、服务社会大众提出了更高的要求。商业银行应深入洞悉、积极应对，积极稳妥发展供应链金融，推动经济实现高质量发展。
一是深入挖掘和分析客户需求。大力发展供应链金融业务，加快贸易融资产品推广，推动双保理产品等轻资产业务发展；实现从关注产品销售向关注产品使用过程转变，从关注核心企业本身向关注核心企业及上游供应商和下游经销商全链条转变，从关注供应链出发延伸到全产业链视图，关注整个交易过程中产生的新业务模式带来的新机会；转换传统直接参与交易的模式，从资金的供应者转变为资金组织者，以突破银行资本消耗、规模限制和价格的限制，通过表内外结合、境内外结合、投商行结合，满足客户的融资、财务管理、并购等综合金融需求。
二是加快金融科技在供应链金融方面的应用。充分运用交易挖掘、链式挖掘等一系列工具，通过较大范围的数据分析，利用互联网等公共渠道，获取客户经营、财务、风险和商机信息，甚至是其上下游公司的深度信息，发现客户潜在需求并及时响应。
三是有效防范供应链金融风险。推动商业银行、供应链核心企业建立债项评级和主体评级相结合的风险控制体系，加强供应链大数据分析和应用，确保借贷资金基于真实交易；加强对供应链金融的风险监控，提高金融机构事中事后风险管理水平，确保资金流向实体经济。
最后，作为行业社会组织，中国银行业协会将坚持为会员服务的宗旨，发挥自律、维权、协调、服务的职能，充分发挥贸易金融委员会在推动供应链金融方面的积极作用，为银行业搭建便捷高效的服务平台，为供应链金融服务实体经济发展、践行国家战略提供支撑，也为贸易金融业务创新发展提供智力支持。
最后，预祝本次沙龙圆满成功！
谢谢！
聚力全行业，开创声誉风险管理新格局
——张亮副秘书长在中国银行业协会声誉风险管理专业委员会三届三次常委会上的总结讲话
尊敬的杨主任、王慧萍行长、吴四龙监事长、刘鑫行长助理、各位参会代表：
大家上午好！
春分刚过，樱花盛开，玉兰飘香，正是乍暖还寒的时节，今天，我们中国银行业协会声誉风险管理专业委员会三届三次常委会在这里顺利召开，29家常委单位代表和工作组代表齐聚一堂，共同总结成果、交流经验、决策计划和畅想愿景，热烈的气氛带来融融暖意。会上，我们审议通过了多项工作议案，确定了新的专业委员会常委办公室主任，听取了各工作小组的方案和计划，明确了委员会2017年七大项工作安排，对年内培训、论坛、调研、评比等多项内容进行了部署，取得了丰硕的成果。在这里我代表协会对大家一直以来的鼎力支持表示衷心的感谢！当然，这些成果的取得，对我们来说也意味着要担当更多的责任、付出更多的努力，意味着我们委员会承前启后、继往开来，站在一个新起点，开启一段更加宽阔的征程。
2012年3月15日，我们协会正式发起成立了声誉风险管理联席会，到现在整整第五年，在历任主席单位中国建设银行、中国光大银行、包商银行的牵头带领下，在联席会全体成员单位精诚合作下，围绕行业正面新闻宣传、负面舆情监测处理、重大事件解读、从业人员培训、专业教材编制、行业大事和好新闻宣传评比等多项重点工作，做出了大量卓有成效的业绩，得到了广大会员单位的认可，也吸引着更多的会员机构加入我们这个集体，共同为行业声誉风险管理保驾护航，力量的壮大让我们也更加充满信心。为进一步规范协会分支机构管理，更好地发挥服务会员
的职能，今年年初，我们在征求全体常委单位意见的基础上，经协会党委和理事会议审议通过，正式将联席会更名为专业委员会，自此，我们作为协会正式分支机构之一，承担起服务会员单位声誉风险管理需求的重任，具有里程碑的意义。
我们欣喜地看到，2016年，委员会以协会“自律、维权、协调、服务”四大职能为导向，实现了七个方面的工作成果，一是媒体宣传，全年组织50余次行业活动媒体报道，有力地扩大了行业发展成就宣传效果；二是制度建设，完成协会新闻发言人制度，为行业信息发布和舆论应对奠定制度基础；三是品牌活动，连续第十年开展中国银行业十件大事评选、第五年开展中国银行业好新闻评选发布，切实引导媒体聚焦行业正能量；四是交流学习，召开声誉风险管理联席会三届二次常委会，举办培训活动，组织成员单位交流经验、学习提升；五是风险防控，根据监管部门工作指示，做好重点舆情应对，有效化解风险；六是理论研究，推进教材编制、撰写声誉风险管理需求报告，推进科学化进程；七是宣传平台，搭建协会公众号，改版网站、通讯，完善行业宣传平台建设。这些成绩，是常委会的正确领导和全体成员单位通力协作的结果，也标志着我们委员会工作机制和体系日渐严谨成熟。
***总书记在党的新闻舆论工作座谈会上强调，新闻舆论工作要“围绕中心、服务大局”、“成风化人、凝心聚力”、“澄清谬误、明辨是非”
，这对我们做好声誉风险管理管理工作也具有重大的指导作用。声誉风险管理的很多内容说到底是信息的管理，包括国内外经济金融形势，国家政策、监管制度，银行业自身变革发展，金融机构业务、服务、产品，社会公众的意识形态等多种信息元素在多媒体时代交织融合，从而产生的正负两极的能量。我们的声誉风险管理就是运用多种方式，通过顶层管理、舆情监测、媒体合作、规范流程、应急防控等多种方式做好这样两种能量的管理和引导，以正压邪，化浊为清，建立全行业良好的声誉形象，讲银行业好故事，树立一个健康、积极、充满正能量的行业品牌。
在协会2016年度总结表彰大会上，潘光伟专职副会长提出2017年协会要加快资源深度整合，全力打造五大平台，“打造宣传舆情平台”正是其中之一。协会将在银监会的领导下，统筹宣传舆情工作。加快中国银行业新闻信息中心建设，打造行业综合化信息平台。依托声誉风险管理联席会，提升舆情管理水平。积极回应社会关切，把努力消除社会对银行业的负面评价当作协会宣传舆情工作的重要目标。我们委员会也将深入贯彻落实协会的工作指导思想，把行业声誉风险管理进一步纵深推进，开拓前行。
一、 创新思路，突出重点，打造工作新格局
在立足往年常规工作的基础上，要打破思维定式，创新工作方法，结合广大成员单位的迫切需求，找准重点工作突破口，组织开展形式多样、有的放矢的活动。通过举办“
银行业匠心精神展示”等主题活动，组织”银行业服务供给侧结构性改革调研”等务实化调研活动，继续开展银行业十件大事、好新闻评比活动，围绕声誉风险管理各层面开展培训学习交流等，逐步形成更加系统、规范、科学、有效的工作体系和格局。同时，坚定执行成员单位积分管理办法，激发各单位共同参与、推进行业声誉风险管理的活力，为第四届换届大会的胜利召开奠定基础、积蓄力量。让行业声誉风险管理能量循环更加流畅，促进整体实力成长和水平提升。
二、 明确分工，统筹协调，提升服务新质效
以 “协调”、“舆情”、“研究”、“培训”等四个工作组为抓手，组长、副组长单位各司其职，落实责任，组织和引导全体成员单位围绕多种领域，分层次、有针对性地开展专项工作，提升为会员单位声誉风险管理服务的质效：一是推进行业交流的常态化，积极组织成员单位之间、成员单位与监管部门、主流媒体之间的交流，搭建沟通桥梁，促进友好合作，为行业宣传营造有利环境；二是推进舆情监测处理的高效化，充分发挥舆情应对机制作用，做好行业舆情常规监测分析，及时把握舆情态势，处理突发性风险事件，共同守好声誉风险的防火墙；三是推进行业理
论研究的深耕化，出版声誉风险管理教材，开展声誉风险管理案例研究，加强成员单位之间学习分享，提升整体工作水平；四是推进行业声誉风险管理培训的精细化，组织高质量的培训，通过知名专家授课，切实为成员单位提供有益的知识和经验。
三、 多方合作，平台建设， 倡导行业好声音
要继续加强成员单位、媒体之间的互动合作，一方面不断深化跟央视、新华社、人民日报等主流媒体的合作关系，积极组织新闻报道策划、采访调研等，有效运用媒体平台广泛发布行业重要新闻，重要监管信息、机构产品与服务信息等，形成行业正面宣传的包围网，站稳舆论阵地；一方面推进设立新闻信息中心管理和运行机制，落实协会新闻发言人制度要求，细化相关发布制度、流程，主动策划系列新闻和发布活动，定期召开行业新闻发布会，打造持续、公开的行业正能量传播网。巩固提升行业新闻宣传平台建设，倡导媒体传播行业好声音，赢得公众对银行业的支持和信赖。
四、 统一认识，协同配合，维护行业好声誉
银行业声誉风险管理是关系到全行业信誉总资产的大事，我们应该树立大局意识，要有完成大战略的决心，全体成员单位心往一处使，画好“一张图”，下好“一盘棋”，看好“
一座城”
。要以年度计划为总纲领，抓好各个重点专项工作，扎实推进目标任务全面实现。当前国际经济形势变数多端，国内经济下行风险压力大、金融系统风险隐患也不容忽视，这些都给行业声誉风险管理带来了严峻的挑战，更需要我们举全行业之力，协同配合，发挥主动性、团结性，一方面加强本单位声誉风险管理防控，一方面助力行业整体声誉维护。古语有云“积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也。”我们必须凝聚全体成员单位的力量，打好主动仗，确保银行业声誉这面大旗屹立不摇。
三月阳春，万象更新，充满生机，正应该趁着这样美好的时节，把我们积蓄已久的能量散发出来，奋发开拓，紧跟国家和监管政策的步伐，贴近银行业发展的需求，夯实声誉风险管理专业委员会平台基础，全体成员单位团结一致，联动协作，凝聚向心力、创造力和战斗力，推进各项工作计划稳健、有序开展，切实发挥专业委员会的行业引领作用，为全行业声誉风险管理提供更多的宝贵经验、树立更多的先进典型，传播更多的好声音。“拂面春风好借力,正是扬帆远航时”，希望我们声誉风险管理专业委员会在2017年顺利搭建新的工作格局，圆满完成目标任务，以全新的成绩和风貌，为全行业声誉风险管理发展注入新能量，更好地服务各会员单位！
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