关于群众诉求服务中心的新型基层社会治理途径的调研报告
在社会矛盾集中凸显、上访案件频发不断的严峻形势下，xx省xx县委、县政府以积极回应群众需求、扩大公众参与为切入点，探索建立了xx县群众诉求服务中心的新型基层社会治理模式。xx县经过四年来的摸索和实践，逐渐形成了一条多元化、多层次反映群众利益诉求的渠道，以及作为司法诉讼和行政仲裁有效补充的非诉讼纠纷调节机制，有效促进了党委、政府与群众之间的相互沟通，切实起到了为百姓排忧解难的重要作用。这种注重维护群众合法权益、积极动员社会力量参与、努力搭建沟通平台的做法，对党在基层社会治理中的领导方式创新方面具有一定的借鉴意义。
xx县群众诉求服务中心的建立背景
xx省xx县地处xx山腹地，全县总面积xxxx平方公里，辖区内有x个镇、x个乡、xxx个行政村。常住人口xx.x万人，农业人口占xx％。县内少数民族人口众多，含xx族、x族等xx个少数民族，仅xx族人口就占xx.x％。
xx县地处偏远地带，原本是有名的国家级贫困县。随着近年来县经济和各项社会事业的较快发展，人民群众特别是贫困群众的生活得到了不小改善。然而，20xx年x月xx日，xx县遭遇百年一遇的特大洪灾。在灾后重建的过程中，各种利益诉求交织其中，各类上访案件呈井喷式爆发。甚至还出现许多要求过高、没有法律政策支持、违背常理以致政府无法解决、法院不能判决的不合理诉求。“闹访”“缠访”现象时有发生，“信闹不信理”“信访不信法”的问题比较突出，单纯依靠一般性的行政接访和司法手段无法有效化解。
因此，xx县委、县政府领导班子针对“xx”特大洪灾后所面临的严峻维稳形势，从自身实际情况出发，以建设幸福xx为目标，以创新社会管理为主线，以积极回应群众需求、扩大公众参与为切入点，研究建立了“xx县群众诉求服务中心”。
xx县群众诉求服务中心的创新之处
xx县群众诉求服务中心（以下简称“中心”）于20xx年x月筹建，同年x月xx日正式挂牌运行。经过四年来不断的探索和改进，已经逐渐形成了独具特色的有效运行机制。
党委领导、科学布局的统筹设计
作为扩大公众参与社会管理的创新之举，xx县党委对中心进行了精心的统筹设计和建设，制定了《xx县开展公众参与社会管理工作实施方案》，规范中心的管理体制和运行机制。《实施方案》明确规定：“成立xx县公众参与社会管理工作领导小组，负责组织协调、指导全县公众参与社会管理工作。”
该小组由县委书记、县长任组长，县委常委和直接负责该项工作的县人大副主任任副组长，县有关部门和各乡镇、街道主要负责人及中心主任任委员。并以此为契机，统筹规划全县的公众参与社会管理工作机制，历经三年在各乡镇、社区建立民事民议工作站，构建覆盖全县的新型社会治理网络。
正是通过这一系列的统筹设计，确保中心形成了由党委统一领导、社会公众参与、政府经费保障、职能部门落实、纪检督察监督、新闻媒体推动的组织定位，形成了诉求服务程序化、组织方式多元化、干群沟通平台化、舆情引导专业化的运作基础。
“非部门化”且“非民间化”的主体定位
一直以来，党和政府对公共事务管理方面的权威，在广大群众当中有着任何其他组织都无法取代的地位，“有事找政府”早已成为广大人民群众的共识。但是，由于部分领导干部在政策制定和工作作风等方面曾经出现过一些问题，以及长期以来群众头脑中形成的“官官相护”的思维方式，又导致了群众在寻求解决“官民矛盾”时，时常存在着对政府相关部门的不信任感。而对于中心，一方面它的“官方”色彩（没有人会认为它是民间组织），在群众中树立起良好的权威性。另一方面，它的“非部门”色彩（它不是党委和政府的职能部门），又在群众中获得了较大的信任度和亲切感。从实际效果来看，中心创办四年来，相当一部分群众上访由政府信访部门转到中心，其态度和情绪明显好于在政府信访部门；对于中心的调解工作和“评理”结果，也有较大的认同度。
具有广泛代表性的多元议事代表队伍
动员社会力量的广泛参与是中心最具特色之处，也是中心的最大优势所在。这主要体现在中心拥有一支具有广泛代表性的多元议事代表队伍。中心建立初期，共设议事代表xxx名，组成比例为：党代会代表、人大代表、政协委员占xx％；法官、律师等精通法律法规的司法界人士占x％；熟悉行业政策、专业知识的专业人士占xx％；阅历丰富、公道正派、有威望的社会人士占x％；有代表性的居民代表、村民代表占xx％，并且明确规定“议事代表应不在党政机关担任主要领导职务”。议事代表的管理原则上严进宽出，程序上不断优化，以有关部门推荐、组织推荐、群众自荐等方式提名为基础，经中心民事民议办公室初步审查、新闻媒体公示，最后由业务指导部门确定为正式代表。目前，已在全县所有乡镇组建了民事民议机构，议事代表已增至xxx名。
“平等协商”与“民意主断”相结合的纠纷解决方式
在化解矛盾、解决纠纷的具体问题方面，主要由中心的民事民议办公室以“平等协商”与“民意主断”相结合的方式，在“评理”平台上实现。所谓“评理”
，就是针对上访群众反映的社会矛盾焦点和难点问题，组织安排当事人、涉事部门和议事代表展开热议广评。评理的具体方式有即时评议和现场评议两种：对于影响范围较小、时效性要求较强的诉求个案，一般组织进行即时评议，即在接到诉求之时，马上召集当事双方进行调解，通过平等协商，在纠纷初起之时即解决问题，把矛盾冲突解决在萌芽状态；对于那些涉及面广、影响较大、难度较高的诉求个案，则组织当事各方和评议代表，举行评议大会现场评议，即由当事双方陈述事实、说明理由，然后“民意主断”，由议事代表投票明断是非曲直。
在民事民议的过程中，中心以非诉讼调节机制作为司法诉讼调节和行政调节的补充，引领广大人民群众参与评判，其结果虽不具备法律效力，但却成了民间舆论和是非评价的“风向标”，既体现了“合法”“合规”的工作程序，更体现了“合情”“合理”的价值取向。
双向互动、化解矛盾的干群沟通渠道
在中心受理的群众诉求中，有相当一部分是群众与政府及从事公共服务的企事业部门之间的纠纷。为化解社会矛盾在潜在或萌芽状态，中心变被动防守为主动出击，通过“说事”和“建言”平台，了解社情民意，回答群众疑惑，解读方针政策，密切干群关系。
所谓“说事”
，即通过领导基层座谈、涉事部门约谈、百姓即时访谈三种形式，将接待群众上访变为党政机关主动下访，听民声、解民怨，把问题化解在基层和萌芽状态。一是领导基层座谈，即县级党政领导班子成员到基层与百姓面对面交流座谈，倾听民声、了解民意、发现问题；然后由中心归纳整理，协调督促相关部门落实。二是涉事部门约谈，即由相关部门自拟主题，主动深入群众，广泛征求群众意见。约谈可以由相关政府部门或相关乡镇、村屯、社区、企事业单位组织，并及时通报中心；也可由群众提出申请，中心转办相关部门组织或由中心直接组织。三是百姓即时访谈，即针对群众反映的诉求问题，通过“家访”“上门谈”等形式，开展矛盾调处及媒体报道工作。
所谓“建言”，即基于某一时期县经济发展和民生需求，组织百姓参政议政，集民智，汇民策，共谋发展大计。一是主动寻求建言，凡是涉及群众切身利益、可能引发社会矛盾的改革方案、政策措施、重点项目等，决策前要组织“建言”活动，广泛听取群众意见。二是被动听取建言，中心把群众来访时表达的意愿、提出的建议，送到相关部门“上门”建言。受理、处理、监督三方协调联动的保障机制
人民群众的诉求圆满解决是以相关解决方案的落实为主要衡量方式。为此，在县公众参与社会管理工作领导小组的统一领导下，建立了中心、涉事部门和监督部门的协调联动机制。依据协调联动机制，群众诉求所反映的问题由中心形成《诉求问题反馈表》报送县委、人大、政府、政协主要领导、涉事部门分管领导、涉事部门及监督、督查部门，形成全方位的监督保障体系。涉事部门收到《诉求问题反馈表》后，要设立“民情台账”，采取对照“查账”、验收“销账”
的办法，确保《诉求问题反馈表》中的问题逐一落实。暂时不能解决和无法解决的问题，要及时做出回应。对于涉及多个部门的诉求问题，要建立部门联动机制，由县级主管领导或牵头部门负责人统筹协调处理，并且要求在第一时间向诉求群众公开说明。监督、督查部门负责对涉事部门的处理情况跟踪问责，定期定向通报。工作不力的领导干部及相关人员，必要时在电视台做出说明或公开检讨；对认识不到位、态度不认真、工作效率低下、群众严重不满的领导干部及相关人员将做出必要的组织处理。
全景式、全覆盖的媒体跟踪报道平台
为了保证群众诉求工作做到公开、公正、透明，同时也为了最大限度地发挥舆论监督的引导作用，中心利用现有的条件，建立了一个全景式、全覆盖的电视媒体跟踪报道平台。xx电视台为报道中心活动，增设《xx民声》频道，通过《xx》《xx》《xx》三大品牌栏目与中心高效联动、紧密结合，实现了无缝对接。《xx》作为公共话语平台，播出百姓评理、说事、建言实况，搭建起群众参与社会管理的平台。原汁原味地播出群众“评”一些社会上有影响的上访案件，“说”一些遇到的困难事、烦心事、纠纷事，“提”
一些促进社会发展的好想法和好建议。《xx》是把突出社会管理创新这一宣传报道作为整个栏目的重头戏，重点对群众反映的热点难点问题、诉求以及问题的处理结果跟踪报道。《xx》突出深度报道的优势，与《民生新闻》长短相接，遥相呼应，围绕政府民生工程和社会关注的民生热难点问题，进行调查式报道，围绕百姓身边的烦心事开展跑腿报道，对部门解决督办百姓反映的热难点问题进行跟踪报道，对群众诉求事件的处理结果开展系列报道，多年来逐渐成为xx人民群众爱看、必看的电视节目。
xx县群众诉求服务中心的借鉴意义
曾经在有些地方，政府维护社会稳定主要注重建立硬性控制系统。但许多被视作不稳定的事件是由于群众权益受到侵害又无法维护后采取的极端、无奈之举。为了顺应人民群众过上更美好生活的新期待、维护群众合法权益，xx县委、县政府注重“察民情，解民忧”，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，通过发动社会各方力量以维权促维稳，建立柔性治理体系，倾力打造“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的社会管理格局，探索出一条有效维护社会动态稳定的新途径。这对于各地、各级党委政府的社会管理工作创新，具有一定的借鉴意义。
维护群众权益，体现服务本质
中心秉承维护群众合法权益、体现政府服务本质的工作原则，积极为xx县人民群众排忧解难。至20xx年xx月底，中心共接待群众诉求xxxx批xxxx人次：行政接访办公室协调处理xxx件次；法律援助办公室提供法律服务xxx件次；民事民议办公室受理xxx件次。在民事民议办公室受理的xxx件次中，受理集中评议申请xx件次（其中组织召开评议大会x次，另外xx件次在评议大会召开前息访）；受理即时评议xxx次。结案率达xx％以上。
一方面，中心接收群众诉求，切实发挥到了行政和司法调节机制不能完全起到的特殊作用；另一方面，中心解决群众问题，有效化解了群众与政府、群众和市场主体、群众与社会组织甚至家庭邻里的多种矛盾，超越了政府信访部门和司法部门的职能局限，体现了党委、政府为人民服务的本质。
动员社会力量，强化道德约束
党的十八大报告提出，在改善民生和创新管理中加强社会建设，把社会管理体制作为社会体制的重要组成部分。xx县的经验证明，动员社会组织和广大公众等社会力量参与基层社会管理，可以有效缓解社会对立情绪，高效完善基层社会组织建设，促进公众遵守道德规范并履行相应社会责任。无论是“平等协商”和“民意主断”的“说理”，还是民声民意的“说事”，无论是群众建议的“建言”，还是群众意见反馈的监督和媒体报道后的社会舆论，中心的运作已经逐渐将法制、道德、诚信、自律等理念融入人民群众的日常社会生活之中。
通过公开报道每一件处理结果，让群众“听得到、看得见、信得过”，培养人民群众宽容的心态和遵守规则的习惯，既规范了社会行为、引领了社会风气，发挥了熟人社会的道德约束作用，又引导群众通过正常的渠道、采取正当的诉求方式进行合理合法维权。
搭建沟通平台，和谐干群关系
当前我国的干群关系存在相对紧张的现象，出现了群众不满情绪较为严重、干部又因不被群众理解而深感委屈的现象。其实，产生这种现象的重要原因之一就是党群、政民之间缺乏通畅有效的沟通渠道。中心以“第三方”的身份出现，在各方当事者自愿的基础上，积极协调各个方面，平衡各种利益关系，引导当事者以和解方式解决纠纷，在某种意义上成为社会冲突的“缓冲器”。
截至20xx年xx月末，中心利用“说事”平台组织县级领导基层座谈xxx次，收集整理民生问题xxx件，已经解决xxx件，列入逐步解决的xx件。20xx年xx月x日，“县级党政领导进社区”制度正式实施，这是对领导基层座谈的进一步完善和发展。这项制度要求每周一晚x时xx分，在县城的四个社区中各安排一名县级党政领导与群众面对面交流，倾听群众诉求，了解社情民意，帮助解决实际问题。制度要求县级党政领导中的所有成员轮流排班参加，每人每年进社区不少于xx次。县电视台和社区要提前公布进社区的领导姓名、职务、分工等相关信息，便于群众“预约”
领导。各社区不得事先筛选群众人选、限制问题范围。这项制度不但使得党和政府能够直接了解社情民意，推进社会建设；而且通过《xx民声》电视频道向社会全程录播，使得广大群众对党和政府关注民生的政策措施以及决心和诚心得到直观的了解和真心的理解。说实话，讲真情，改善了政府的形象，密切了干群关系。
扩大公民参与，推进协同治理
社会管理的本质是维系社会正常秩序、促进和谐社会建设、营造经济社会发展环境的管理活动。所谓社会协同治理机制，是指政府出于治理需要，通过发挥主导作用，构建制度化的沟通渠道和参与平台，加强对社会的支持培育，并与社会一起，发挥社会在自主治理、参与服务、协同管理等方面的作用。
中心的运行机制，一方面注重公民参与，以平和方式解决矛盾纠纷，使当事双方包括评议群众和广大观众有机会充分理解当事双方的意见并反省自己的意见，以健全公民参与机制而非单纯依靠强制去帮助人民群众解决具体问题。另一方面，注重过程公正透明，以平等方式加强沟通，还特别关注事后引导帮扶，在程序和规则上体现民主政治，将党政领导、政府部门、市场主体、平民百姓等同聚于一个平台之上，平等自主地表达自己的意见。通过保护并尊重社会的主体地位以及社会自身的运作机制和规律，综合运用行政管理、居民自治管理、社会自我调节以及法律手段甚至市场机制等多种方式，最终形成政府与社会间协同关系的良性循环。
党的十八届五中全会指出，要“
健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷”。xx县群众诉求服务中心的经验，无疑是对此的一种有益尝试。
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