关于国有企业网络舆情风险防控机制创新研究的思考
国有企业因其规模巨大，相关舆情更容易引起广泛关注。负面舆情会给企业形象、公信力带来损害，影响企业长期稳定发展，甚至影响社会稳定。妥善处置线上舆情，尽可能降低网络舆情的负面影响是企业舆情工作的主要目标。从舆情事件的发展阶段来看，可以分为舆情潜伏期、舆情传播期、舆情爆发期、舆情消退期四个时期，在舆情事件发展的不同时期有不同的处置应对方式。面对当下的网络舆情态势，企业可以通过建立完善的舆情风险防控机制，增强应对风险的能力，削弱舆情带来的负面影响，维护企业的公信力。
一、当前网络舆情风险防控面临的新形势
（一）网络媒体用户通过互联网参与公共事务的积极性进一步提高
当前，互联网已经成为网民参与公共事务讨论，进行舆论监督的重要载体和工具。第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，网民规模稳步增长，人均上网时长保持增长。互联网是原生态民意的传播出口，网民数量的增长意味着网民和公民的身份重合度越来越高，网络民意已成为不容忽视的力量。近年来，热门舆情事件在经历潜伏期爆发时，往往能在极短的时间内获得极高的关注度，在不同社交媒体、不同网民群体之间不断发酵，呈现出热度奇高、体量大的特点。同时，线上的舆论对线下的现实社会的影响力进一步扩大。网民群体已经意识到网络是维护自身权益、监督公权力的利器，他们不仅在网上发表观点、表达态度，更会对事件中的责任方提出明确要求。网民逐渐从被动的旁观者转向能够影响事件进程的主动参与者。
（二）自媒体行业乱象丛生，传播秩序日益复杂化
由于科学技术的变革和互联网的高速发展，信息的传播模式从传统媒体时代到新媒体时代，再过渡到现在的自媒体时代。自媒体改变了受众只能被动接收信息的传播方式，将传播者的范畴扩大到了每一个拥有智能终端、能够使用网络技术的普通人。狭义上，自媒体指以单个的个体作为新闻制造主体而进行内容创造的，而且拥有独立用户号的媒体。因此自媒体一般都带有强烈的个人属性，创作的内容具有鲜明的个人特质。后真相时代的来临，理性客观的探讨让位于偏激的、情绪化的观点输出。自媒体让“人人都成为记者”成为可能，但并非人人都具备媒介素养。一方面，自媒体从业人员为了流量，存在夸大事实、营销炒作、传播谣言等问题；另一方面，情绪化观点的表达容易让普通网民陷入二元对立的思维框架中，偏好站队和“贴标签”，挤压理性讨论的空间，从而导致在应对舆情事件时，引导舆论愈发艰难。
（三）互联网视频内容监测难点重重
目前，短视频已经成为人们接收信息、娱乐消遣的主要方式。短视频准入门槛低、试错成本低，正成为当前信息传播、舆论生成的主要渠道。但由于主体素养、视频质量、传播形式等局限性，理性、深度的内容往往难以传播，情绪化的观点却大行其道。短视频正契合了当下网民移动化、碎片化、快节奏的阅读模式，成为网络舆情策源地与发酵池的特点也在进一步凸显。同时值得注意的是，短视频成为虚假信息与舆情反转的重要平台。单纯为了吸引流量，拼凑剪辑、剧本摆拍等现象频频发生。由于视频监测的运算量极大，目前在启用短视频舆情监测时，主要通过界定视频中出现的关键文字加以判断。如果视频配文没有涉及关键词但又与舆情高度关联时，系统则难以捕捉，这很有可能导致不能及时发现甚至遗漏舆情，从而加大舆情风险防控的难度。
二、当前国有企业在网络舆情风险防控中存在的问题
（一）企业对舆情认知不够科学
网络媒介的诞生，改变了传统的话语传播路径和话语交锋方式，大众被赋予了一定的话语权。企业过去很长一段时间内只能依赖传统媒体开展宣传工作，面对新形势未能转变工作思路，未能清楚认识到网络舆情对现实的影响程度。部分企业面对网络舆情时倾向于冷处理，期望舆论热度自行下降，从而错过了处理危机、引导舆论的最佳时机。舆情事件本身并不会一直占据人们的注意力，只要时间够长，总能自行消退，但未能得到妥善处理的舆情就像一颗定时炸弹，始终存在风险隐患，同时重创企业形象，对企业长期的发展十分不利。这说明企业对网络舆情的认知不够科学，处理舆情的理念相对落后。
（二）企业分析研判、处理舆情的能力不足
企业对舆情的感知力不够，错失舆情处置的最佳时机，陷入被动的局面。在回应舆情时，有的企业抱着息事宁人的态度，发布通报态度不诚恳，回避关键问题，回应的文本内容充满了官话、套话，将网民置于对立面，被网民指出从而引发新一轮舆情危机，导致企业形象更加难以挽回。企业舆情常牵涉多个部门，各部门面对媒体采访口径未能统一，随意接受采访，随意发声，导致与官方信息不一致，自损企业的公信力。大部分企业都搭建了自己的新媒体矩阵，但平时并不重视新媒体账号运营，不理解互联网思维和新媒体的运营逻辑，导致在应对舆情时无法很好地发挥新媒体的作用。
（三）企业体系化舆情防控机制有待健全
从舆情事件的发展历程来看，舆情工作一般分为监测舆情、分析研判、处置应对、善后修复四个步骤。其中舆情监测工作处于重中之重，得益于大数据技术的发展，目前企业大多借助第三方舆情监测系统来完成日常的舆情监测工作，大大提高了工作效率和工作质量。但分析研判、处置应对、善后修复等工作并未受到足够重视，舆情工作只重视监测，不重视后续处置，本末倒置。应对舆情的工作流程不够细化、精准，实际舆情处置效果不佳。
三、完善国有企业舆情风险防控机制
舆情监测是舆情工作的前端。当前企业舆情监测基本依赖自身研发或第三方机构提供的监测系统，然而后续的分析研判、处置应对、善后修复工作存在环节缺失的问题。细化舆情工作的各个步骤，完善舆情风险防控机制，能够增强企业网络舆情防范能力。
（一）完善舆情分析预判机制
在舆情事件传播期，企业可以建立信息筛查机制、案例比对机制和事前研判机制，以增强舆情分析研判能力。
1.信息筛查机制
信息筛查主要是从三个方面对舆情信息进行筛查。一是对舆情信息的真实性进行筛查。为保证预判舆情和回应舆情的准确性，首先要识别信源的真实性。研判人员应借助专业的舆情分析系统确定信息来源，通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等方法，判断舆情信息是否属实。二是对舆情信息的风险性进行分析，评估监测到的信息是否会引发舆情危机、会带来何种舆情危机及舆情危机会带来何种后果。对于已经出现的舆情事件，将其风险分类并定级，为后续制定干预措施提供参考。三是准确识别舆情信息中蕴含的社会情绪。后真相时代，网民的反馈中蕴含了大量的情感信息，把握住潜藏在内容层面背后的网络受众心理、动机、诉求等多方面因素，是后续分析研判、处置应对的重要参考依据。
2.案例比对机制
案例比对机制即搭建专属于企业自身的舆情事件的数据库，为研判舆情提供基于真实案例的参考和依据。舆情数据库的搭建需要在日常处置舆情后，从事件原因、事件特点、事件后果、事件启示进行复盘，并形成舆情分析报告。舆情分析报告主要内容应包括事件概况、传播分析、舆论观点、不利影响、问题对策。当有新的舆情风险事件出现时，通过与相似案例对照，能够便于发掘事件苗头、归纳舆论观点倾向、掌握公众态度情绪，最终进行趋势预测和采取最优应对措施。
3.事前研判机制
国有企业规模大，其生产经营、人事变动等方面都受到大众的广泛关注，甚至有的企业自带话题属性，一举一动都能引发舆论讨论。企业对任何面向社会的重大事项进行决策时，应提前分析该事项决策公开后可能带来的舆情风险，做好相关舆情研判，以增强舆情风险的可控性。对于风险程度高、风险危害结果严重的事件，要提前研究应对措施，确定主要责任人，并做好应急预案，以提高舆情响应的速度和精准度，同时注意预判、防范可能出现的衍生舆情。
（二）完善舆情应对处置机制
舆情事件爆发期，主要应对措施为正面信息发布和进行舆论引导，并对事件进行追踪，防止出现衍生舆情。为增强舆情处置能力，企业应当建立信息发布机制、协同引导机制和动态追踪机制。
1.信息发布机制
舆情处置工作的第一步关键在于信息发布。企业自身要主动拥抱新媒体，重点将企业的微博、微信公众号、短视频平台纳入信息发布的渠道，第一时间占领舆论阵地，构建立体全覆盖的互联网舆论场［4］。将传统媒体和新媒体相结合，充分利用线上线下的主流媒体，让真相的声音传播得更快、更广，防止谣言滋生和蔓延。提升信息发布水平，充分利用当下媒体融合的信息传播特征，转变话语传播方式，创新符合新媒体语境的表达，及时发布信息，让公众能够第一时间了解事件真相。建立新闻发言人制度，降低回应时引发次生舆情的风险。
2.协同引导机制
舆情处置的第二步为引导舆论。对于新闻媒体及其从业人员，不要害怕远离，而要主动亲近，强化社会协同，培养“意见领袖”。网络“意见领袖”的影响力比现实“意见领袖”更加广泛和深刻。主动和媒体人、记者、网评员、网络大V、网络博主结成联盟，团结体制内外的网络“意见领袖”，培养能够稳定长期合作的“意见领袖”。不定期邀请舆情专家、网评员开展舆情知识讲座、培训，既能提升相关工作人员的舆情管控意识和舆情处置水平，又能与之加强日常联系。
3.动态追踪机制
当舆情事件进入热度消退期，人们对事件的关注度会随着时间的推移而降低，舆情事件会自行淡出人们的视线。但有时一些关联程度较高的舆情并非就此戛然而止，由于风险的不确定性、反复性和变动特征，因此一旦有新的诱因或关联性的事件发生，网络舆情极有可能“死灰复燃”，再度成为热点，或引发新的舆情。舆情爆发期过去后，仍需对该舆情事件进行持续追踪。重点关注舆情处置措施实施后网络舆论发生了何种变化，重点关注网络媒体、网评文章及各平台点赞量最高的网民评论，整合舆论观点，以决定下一步舆情处置的方向和策略。
（三）建立舆情善后修复机制
舆情事件热度逐渐降低，慢慢淡出公众视线，并不意味着舆情工作完全结束。在舆情消退期，企业对舆情事件进行复盘，总结经验教训，能够进一步增强企业处置舆情的实战能力，弥补机制流动，完善舆情工作流程。
1.复盘机制
舆情事件复盘主要是为了检查在应对处置时存在的优缺点，可以帮助舆情工作者将经验更科学、更规范地转化为能力，有利于提高识别和分析风险的精准度，增强舆情风险防控意识。舆情复盘重点要分析舆情出现的深层次原因，厘清社会情绪和社会期望，总结事件带来的问题和影响；总结防控舆情风险时的经验和教训，改进舆情风险防治方面存在的问题。审查当前的舆情防控机制是否完备和符合现实需要，评估当前舆情工作人员的能力能否满足舆情发展的现状和需要。撰写舆情复盘分析报告，并纳入舆情风险事件案例库。
2.形象修复机制
每一次的舆情事件都会对企业形象造成不同程度的损伤，若不及时修复，企业的负面形象会不断在大众心中被强化，一旦再有类似事件发生，大众很容易将该事件和企业相关联，极易导致企业陷入舆论漩涡，再次面临舆论危机或引发更严重的后果。因而平时就应重视新媒体矩阵的运营，善用互联网思维，创新工作方式，新媒体和传统媒体双管齐下，打造企业品牌，塑造企业形象，以强化企业在大众心中的正面形象。正面形象深入人心后，能与负面事件形成对冲，降低舆情事件的负面影响。危机某种程度上也意味着转机。负面舆情出现时，经过适当处置，可以将舆情危机转化成形象修复的转机，可能成为一次正面宣传的机会，此时修复形象能够实现效果最大化。
四、结语
国有企业是国民经济发展的中坚力量，是中国特色社会主义的支柱。国有企业需要走出国门参与国际竞争，其企业形象不仅受到国内民众的关注，更受到国外各种势力的关注，其中某些敌对势力更是极尽破坏之能事。与民营企业相比，国有企业在管理舆情时采取的措施会更加审慎，害怕处置不慎带来更严重的后果。国有企业开展舆情管理工作，不仅是为防范舆情带来的负面影响，更重要的是能有效利用舆情防控机制找到危机中的转机，进行正面宣传，塑造企业形象和企业文化，不断巩固，从而大大减弱负面舆情的冲击。同时，网络技术的不断革新导致网络舆论环境一直处于变化当中，舆情风险防控机制也须随着形势变化及时更新完善。
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