在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话（3361字）
同志们：
全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民至上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服务群众能力和水平的“经验交流”。我区政务服务便民热线运行三年来，累计受理群众反映xx万多件。特别是自xx月xx日“接诉即办”改革市区一体化运行工作启动以来，政务服务便民热线工作整体办理情况相较于以往大有改观，取得了不错的成绩，也得到了群众的肯定，办结率、满意率分别由去年年底的xx％、xx％提升到现在的xx％、xx％。总的来说有以下三个方面的特点：一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位能够按照热线运行管理办法，把12345政务服务热线办理工作作为“一把手”工程来抓，第一时间进行响应，对交办的事项想方设法多途径协调解决，可以说基本达到了民有所呼、我有所应的要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了，办理的成效怎么样才是老百姓最看重的。根据统计，xx月份热线工单办结满意率相较于xx月份提高了xx个百分点。数据不仅仅是量的变化，背后反映出的是群众对我们工作认可度和满意度的提升。三是社会影响不断扩大。通过全媒体宣传，群众对12345“接诉即办”的办理范围、办理效率、办理成效有了一个直观的了解和认识，遇到问题也能够通过12345热线进行反映解决。xx月份，我区承办“12345”热线xx件，比上个月增加xx件，环比增长xx％。“12345、有事找政府”更加名副其实、更加成为群众的共识。对于这些成绩，我们要充分肯定。
当然，目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步，从情况通报、日常了解中还是暴露出了12345热线办理过程中的一些薄弱环节，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则不够到位，首接单位缺乏承担责任的积极性和主动性。比如刚才通报中提到的，有群众反映xx的问题，第一时间就转至了xx，但是两家单位你推我、我推你，反正就是不解决问题，最后在市、区两级热线多次催办下，才由街道进行了处理。二是有些部门办理答复没有抱着解决问题的态度，仅仅是就办理说办理、为办结而办结，对交办事项既不了解客观情况，也不解决具体问题，常以“正在办理”“正在核实”“已处理”等方式敷衍答复，存在辩解推脱、虚报情况的问题。比如xx问题，xx反馈内容为“已处理”，群众表示无人与其联系，问题并未解决，当事人表示不满。三是个别单位对职责范围或者是服务范围内的事情不上心、不尽力，没有把热线办理作为一项重要的民心工作。比如xx问题，乡镇回应因资金短缺无法兑现，导致市民反复投诉。
列举的这些问题，我认为大部分还是主观上的原因，还是我们的相关乡镇街道、部门单位没有真正把“以人民为中心的发展思想”落在实处，没有真正站在群众的角度去对待热线办理工作。所以，这次工作推进会，我就“切实解决群众诉求”这一核心，提几点要求：
一要通过“每月一题”集中解决群众诉求。从12345热线反映的问题来看，像环境卫生、物业管理等很多群众诉求都是经常反复来电。对于这些高频事项，要严格落实“每月一题”会商制度，通过找准症结、分析规律、举一反三、系统治理，下大力气补上短板弱项，真正实现从“接诉即办、有一办一”向“主动治理、未诉先办”转变。要坚持“一方案两清单”（解决方案、任务清单、责任清单），明确推进措施、解决时限以及相关部门职责分工，确保“每月一题”确定的事项都能高质量、系统性解决。要持续对“每月一题”解决情况和长效机制建立情况开展跟进监督，并主动邀请群众代表进行评议，做到以“诉求量下降”作为检验成效的具体标准，以问题的根治解决提升群众的获得感和幸福感。
二要以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。从热线办理情况看，我们的很多部门态度不积极主动，仅仅是机械式开展工作，有时不仅没有通过事项的办理化解矛盾，反而使群众对政府作风和办事能力产生了怀疑。各乡镇街道、部门单位要以满腔热情对待群众反映的每一件诉求，对于人民群众关心的、需要解决的一切事情，要有诚心、有耐心，按照要求和规范，认真受理办结并做好反馈。要坚持把热线工作作为“一把手”工程来抓，主要领导要经常过问热线工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题
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