《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》序言
2019年是新中国成立70周年，也是全面建成小康社会关键之年。银行业秉承“以人民为中心”的发展思想、“以客户为中心”的服务理念，不断提升服务水平、完善服务功能、强化服务质效、注重服务创新，在服务国家战略、服务实体经济、服务百姓民生中取得新进展。客服中心与远程银行作为线上连接客户的第一触点，充分发挥服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用，为提升银行体系的整体服务能力积极贡献力量。
2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，以“智”提“质”，不断深化客户服务。一是服务质效持续提升。2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。二是服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。三是服务渠道更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中43%提供邮件服务；26%提供视频服务；22%提供微博服务；13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。
2019年，客服中心与远程银行顺应客户行为线上化和信息化发展趋势，遵循客户全生命周期，发挥标准化、集约化、智能化、数字化优势，持续聚焦客户需求、客户体验及客户价值创造。2019年，66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。一是拓展经营渠道，积极构建包括电话、短信、微信、APP、在线互动、可视柜台等多渠道协同、线上线下一体化的立体经营模式。二是丰富产品配置。根据远程经营客户属性，对客户进行分群分层，并结合客户画像为客户提供包括贷款、信用卡分期、理财、存款、手机银行APP、基金等更加丰富的产品选择及产品配置组合。三是完善经营体系。通过“人+机”智能化经营模式，运用互联网构建全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化服务的线上经营体系。
2019年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能，不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。一是挖掘人工智能技术应用。2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别、智能质检等基于AI技术的数字化服务新形态，有力推动客户服务的智能化发展。二是推进智能知识库、知识图谱的开发与应用。2019年，三分之一的客服中心与远程银行已应用智能知识库系统，让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。三是加强大数据分析。2019年，越来越多的客服中心与远程银行运用大数据技术开展客户模型分析、标签定义、属性细分与分层管理，为客户提供更为积极高效、精准匹配的服务方案与产品策略。
2019年11月，中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，成为银行客服领域一个新的里程碑。《远程银行客户服务与经营规范》从前瞻和指导的战略层面，为客服中心与远程银行的规范建设和创新发展发挥引领作用：一是引领客服中心与远程银行落地各类场景化应用，充分发挥线上优势服务实体经济；二是引领客服中心与远程银行向优质服务、功能齐全方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验；三是引领客服中心与远程银行在金融科技赋能下积极转型创新，通过构建新的服务经营模式来不断提升服务价值。2019年，客服中心与远程银行继续探索转型发展之路，已有13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。
今年面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。一是优化丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融科技赋能，创新推出居家客服金融服务；三是积极推广线上业务，提升线上金融服务质效。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。
***总书记强调，我们要科学分析形势、把握发展大势，坚持用全面、辩证、长远的眼光看待当前的困难、风险、挑战，积极引导全社会特别是各类市场主体增强信心，努力在危机中育新机、于变局中开新局。当前，国内疫情防控向好态势进一步稳固，但全球疫情发展、经济金融走势还有很大不确定性。后疫情时代，人们更习惯、更青睐线上化、移动化、场景化的“非接触金融服务”。远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，在“非接触金融服务”中具有先天优势：一是全时全域，二是全媒体全场景，三是“智能+人工”的有温度服务。客服中心与远程银行应深入学习贯彻今年“两会”精神，认真落实银保监会部署，按照“六稳”和“六保”要求，统筹做好疫情防控和经济社会发展金融服务工作，保障人民群众能够安全、便利地享受非接触金融服务。
“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。展望未来，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行将迎来更为广阔的发展前景。如何加强与金融科技的深度融合应用，如何深化《远程银行客户服务与经营规范》的实施，如何提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、幸福感，需要我们在实践中积极探索和思考。
这是中银协连续第七年发布客服中心与远程银行发展报告，旨在引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。希望这份凝结业内专家智慧的报告能够为客服中心与远程银行的从业人员带来新的管理思路，助力客服中心与远程银行在“新机遇”与“新挑战”中乘风破浪，继续前行！
中国银行业协会专职副会长 潘光伟
2020年7月
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