为规范服务行为，提升客户体验，近期，工行延安洛川支行在抓好服务环境、服务行为的基础上，开展服务专项整治活动，进一步夯实服务基础，提升服务质量。2022年一季度较上年同期，表扬工单由2笔增加至6笔，客户满意度明显提升，服务工作取得阶段性进步。
一是提高服务意识，提升工作效率。该行员工在日常工作中“急客户之所急，想客户之所想”，积极了解客户需求，切实解决客户问题，并且紧抓服务细节，认真落实各项服务工作要求，不断完善服务工作中存在的不足，用实际行动为客户提供满意的、有温度的金融服务。
二是做好源头治理，加大执行力度。该行负责人不定时检查员工服务工作的执行情况、落实“首问负责制”的要求，同时，对服务表现突出的个人给予奖励，对执行不到位的、执行较差的个人给予必要的绩效处罚，并且明确提出整改达标时间及措施，使服务更加规范化、满意化。
三是规范处理流程，提高处理时效。该行要求要强化岗位职责、严格执行投诉处理的程序，对于客户的投诉，要保证客户及时得到回应和处理，严禁推诿、省略处理环节。对于网点现场投诉且有权处置的，原则上要当场解决；无权处置的，原则上应于当日报上级机构，和上级机构及时沟通，共同妥善做好投诉化解工作，提高处理的规范性及时效性。
（来源：中国工商银行延安分行 瞿彦丽 版权归原作者所有，如有侵权，请联系我们删除）
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